Was wäre, wenn ... | different-thinking

Was wäre, wenn …

... ich wieder CIO werden würde? Was würde ich in den ersten 100 Tagen "erledigen"? Worauf würde ich mich konzentrieren? Wie ist aus meinen Erfahrungen von 2016 / 2017 das IT-Servicekatalog-Bootcamp entstanden?


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Ich habe mir in den letzten Tagen überlegt, was wäre wenn, ich wieder in die Rolle eines CIOs oder IT-Leiter wechseln würde. Ein reines Gedankenspiel – ich weiß nicht mehr, wieso mir das in den Kopf gekommen ist.

Aus meiner letzten Anstellung weiß ich, dass die ersten 100 Tage wirklich etwas Besonderes sind. Diese würde ich viel intensiver nutzen, um große Pflöcke für die Zukunft einzuschlagen. Ich konnte mir bis dato nicht vorstellen, dass die Assimilation in das bestehende System so schnell geht. Vielleicht hat es auch 130 Tage gedauert, bis ich im übertragenen Sinne Teil des Problems war. Egal – es ging verdammt schnell. Das hat mich 2016 wirklich ziemlich überrascht.

Deswegen ist es immer eine gute Idee, einen Rahmen zu haben, was man in den 100 Tagen erledigen möchte. Alles was jetzt kommt, gilt nicht nur für die ersten 100 Tage als neuer CIO. Es gilt auch für die ersten 100 Tages eines Transformationsprojektes für die IT. Da ist es noch viel wichtiger, dass die wirklich wichtigen Dinge am Anfang geklärt werden, damit das Projekt starten kann.

Der Kunde

Also, alles was ich Dir jetzt erzähle, gilt auch für die Veränderung Deiner IT.

Bereits 2016 habe ich in den ersten beiden Wochen alle meine zukünftigen Kunden kennengelernt und mir von Ihnen Ihre Ziele, das Geschäft, die Probleme und Herausforderungen des Geschäfts erklären lassen. Es war nicht ganz leicht, die Geschäftsführer nicht in die IT abgleiten zu lassen. Mir ging es um das Geschäft! Danach erfolgte die Vertiefung durch das Studium von Dokumenten, Prozessbeschreibungen und das Gespräch mit Mitarbeitern, die in den Prozessen arbeiten.

Der erste Schritt ist die Welt des Kunden zu entdecken. Je nach Unternehmen auch die Welt der Kunden des Unternehmens – also den wirklichen Endkunden.

Du merkst schon, dass mein Fokus ein anderer ist. Ich gehe nicht in die Rolle eines Abteilungsleiters eines Cost-Centers, sondern ich sehe mich als Unternehmer im Unternehmen. Das Erbringen von IT-Leistungen ist ein Geschäft und genau so, darf ich es als Verantwortlicher auch aufziehen.

Dementsprechend kommt im zweiten Schritt das Geschäftsmodell der IT. Also, wie wollen wir unser Geschäft machen. Dabei sind die Kundensegmente natürlich ein wichtiger Teil. Im Geschäftsmodell erarbeite ich vor allem mein Alleinstellungsmerkmal. Im Prinzip die Antwort auf die Frage, warum die Fachbereiche die IT bei mir kaufen sollen und nicht woanders hingehen. Ich meine, freiwillig und nicht, weil es die Regel ist.

Dazu gehören Fragen wie die Kunden betreut werden, welche Kanäle wir als IT anbieten, was unsere Kernaufgaben und wichtigsten Ressourcen sowie Partner sind. Und natürlich geht es auch darum Kosten und Einnahmen zu verstehen bzw. zu definieren.

Was machen wir?

Jede IT braucht ein Geschäftsmodell! Nicht, um sich vom Business abzutrennen, sondern um der beste Partner des Business zu werden.

Im nächsten Schritt steht das Operations-Model. Das Business-Model definiert was wir tun – das Operations-Model das wie. Dort geht es um Prozesse, Lokationen, Partner, Organisation, Informationssysteme und das Management des Operations-Model. So damit klar ist, wohin sich die IT entwickeln soll. Das heißt, ich darf korrekterweise vom Target-Operations-Model sprechen. Wie soll das in x Monaten aussehen.

Daraus leiten sich die notwendigen Veränderungen ab.

2016 habe ich mich auf den Kunden konzentriert und auf Basis dessen den Servicekatalog aufgebaut. Was mich ein dreiviertel Jahr später eingeholt hat, war das Fehlen eines explizit ausdefinierten Geschäfts- und Operations-Model. Es war alles in meinem Kopf – nur nicht explizit. Die Gedankenwelt explizit zu machen, hat im Nachgang viel mehr Aufwand gekostet, als es wohl in den ersten 100 Tagen der Fall gewesen wäre.

Wenn es das schon gegeben hätte

Und genau das ist der Grund, warum wir im IT-Servicekatalog-Bootcamp genau mit diesen drei ersten drei Punkten beginnen werden! Du wirst im Bootcamp lernen, dass IT ein Geschäft ist, welches wie ein Geschäft betrieben werden möchte – mit all den Vorteilen für Dein Unternehmen, dass Deine IT ein interner Dienstleister ist.

Wenn ich mir den Inhalt des Bootcamps anschaue, dann ist das genau das was ich 2016 zum Start als CIO gebraucht hätte. Ohne das Bootcamp habe ich eine ganze Reihe von Fettnäpfchen mitgenommen, die ich sonst hätte umschiffen können.

Wie immer, alles hat sein Gutes. Ich kann die Erfahrungen an Dich weitergeben, weil ich es selbst erlebt habe. Vor allem weil, ich die Auswirkung all der Maßnahmen und Werkzeuge am eigenen Leib erlebt habe.

Schau Dir die 14 Module des Bootcamps an. Du wirst sehen, wir werden uns viel um den Service und den Servicekatalog kümmern. Zusätzlich werden wir uns um alles kümmern, damit der Servicekatalog funktioniert und Deine IT noch besser wird.

So läuft es ab:

Ich möchte Dir jetzt zeigen, wie das Bootcamp abläuft. Denn das Bootcamp ist keine einfache Schulung. Es ist schon in der Durchführung anders und vielleicht sogar einzigartig. Das ist auch wichtig, weil Du wirst an allem vorbei kommen, was weh tut. Das verspreche ich Dir.

Deswegen habe ich eine Form gewählt, die Dir hilft mit den Schmerzen umzugehen und in positive Energie umzuwandeln.

Wir starten schon mal im Januar mit einem Onboardingtelefonat. Wir beide nehmen uns eine Stunde Zeit und sprechen über Dich, Deine IT und Dein Unternehmen. Ich möchte verstehen wo Du stehst und wo Du hin willst. Nur so kann ich im Bootcamp auch auf die Individualitäten der einzelnen Teilnehmer eingehen. Nur so kann ich Deine Reaktionen in verschiedenen Situationen verstehen.

Danach starten wir am 4. Februar mit der ersten Präsenzsession. Diese findet nach aktuellem Plan in Berlin statt. Die Sessions gestalte ich nach dem „Train from the back of the room“-Konzept. Klar, es wird Phasen geben, in denen ich Dir Wissen und Handwerkszeug vermittle. Diese werden kurz sein.

Wir konzentrieren uns darauf, dass Du das Wissen und die Werkzeuge anwendest. Für mich ist es immer ganz wichtig, dass ich etwas Neues in einer geschützten Umgebung ausprobieren kann. Nehmen wir mal die IT-Service-Canvas – das einmal ohne den Kunden, ohne die Kollegen durchzuspielen, gibt Dir Sicherheit und das gute Gefühl, dass Du es beherrschst.

Jetzt wird es so sein, dass wir in den Präsenzsessions genau an Deinem Unternehmen, Deinen Services und Deinem Servicekatalog arbeiten. Es gibt kein Beispielunternehmen oder Fallstudien, nein, es gibt Dich und Dein Unternehmen und die anderen Teilnehmer und deren Unternehmen.

Dementsprechend wirst Du die IT-Service-Canvas für einen Deine Services ausfüllen.

Mir ist es ganz wichtig, dass die Praxis sofort im Bootcamp startet und Du nach den Präsenzsessions fertig präpariert für die Praxis bist.

Das Positive war die Umsetzung in der eigenen Firma, Pflege der Datenbank, Bestimmung der Service- und Business-Owner, Inventur usw. und der damit verbundene eigene Erfolg und Fortschritt sowie Weiterentwicklung der eigenen Servicebeschreibungen.

Aber auch der direkte Austausch mit den anderen Teilnehmern und deren Herangehensweise war sehr interessant und hilfreich.

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Martin Meier Service-Manager, igefa IT-Services

Am Ende jeder Präsenzsession bekommst Du von mir Umsetzungsaufgaben. Ich erwarte, dass Du diese bis zum nächsten Mal auch wirklich erledigt hast. Das ist glaube ich der kleine Arschtritt, den wir alle brauchen, damit wir kontinuierlich vorwärts kommen.

Fahrlehrer zum Servicekatalog

Damit Du in der Umsetzungsphase nicht allein bist, treffen wir uns jeden Donnerstag online. In der Videokonferenz kannst Du Deine Erfolge teilen, Fragen loswerden und Du wirst sehen, was die anderen machen. Du bekommst also sofort Feedback. Wenn Du nicht bis Donnerstag warten kannst, haben wir auch eine Onlineplattform, über die wir kommunizieren.

Die Onlinesessions gibt es jede Woche innerhalb der sechs Monate, die das Bootcamp dauert. Das heißt, Du hast 6 Monate lang – über 25 Wochen einen persönlichen Coach oder Fahrlehrer, der Dich unterstützt, den Servicekatalog aufzubauen.

Wenn Du noch mehr Motivation und Austausch brauchst, gibt es die Erfolgsteams. Das sind zwei Menschen, die sich regelmäßig austauschen und motivieren. Aus dem ersten Bootcamp haben wir ein solches Erfolgsteam, welches heute noch mindestens einmal im Monat miteinander telefoniert.

Der Austausch mit den anderen Teilnehmern ist sowieso ein ganz toller Lernbeschleuniger. Dadurch dass wir sechs Monate miteinander verbringen, ist das viel mehr als ein oberflächlicher Smalltalk.

Dann folgt wieder eine Präsenzphase Anfang März, wieder die Umsetzungsphase und im April die letzte Präsenzsession. Insgesamt sehen wir uns 8 volle Tage, an denen wir hart arbeiten. Die Onlinebetreuung geht dann noch bis Ende Juli.

Die Teilnahme am Bootcamp fand in meinem Fall an einem sehr frühen Zeitpunkt einer systematischen Beschäftigung mit dem großen Thema IT-Servicemanagement statt – die Veranstaltung war sozusagen ein Zufallsfund auf Deinen Webseiten. Der Titel verspricht ja erst einmal „nur“ Unterstützung bei der Lösung eines Teilproblems dieses Komplexes – tatsächlich bettet das Bootcamp das Thema „Servicekatalog“ aber sehr gut in den Kontext des Servicedesign und der Serviceerbringung ein.
​Für mich als Veteran im Bereich praktischer Serviceleistung und relativen Newcomer im Bereich des systematischen Service-Managements war diese Vernetzung von ITSM-Konzepten und der gelebten Realität auch der anderen Teilnehmer unglaublich hilfreich und wirklich erhellend.

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Ulrich Albrecht Leiter Infrasktruktur, Goldbeck

Deine Organisation

Zusätzlich biete ich in zwei Paketen den Workshop Serviceorientierung an. Für den Erfolg des Servicekatalogs ist es wichtig, dass die IT-Organisation versteht, wieso, weshalb, warum und wie. Mit dem Workshop setzen wir den Startpunkt bei Dir vor Ort im Unternehmen. Mit den zukünftigen Service-Ownern und am besten allen anderen IT-Mitarbeitern erarbeiten wir gemeinsam, was hinter dem Wort Serviceorientierung steckt und was das für Deine Organisation bedeutet. Wir informieren über das Vorhaben, klären Fragen und holen uns vor allem die Wünsche und die Bedenken ab! So bringst Du den Servicekatalog schon am Anfang auf Erfolgskurs.

In einem der Lehrgangspakete gibt es zusätzlich noch einen Tag, an dem wir gemeinsam Services bei Dir vor Ort definieren. Das ist besonders hilfreich, wenn die Organisation skeptisch ist oder Du anderen Kollegen die Fähigkeiten vermitteln möchtest, Services zu definieren.

I now have a structured plan on how to create our service catalog. I also now know a lot of tools and how to use them to achieve my goals. I like the working in small groups. Also I like the openess of the groups. The practice using the tools I found very helpful.

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Lawrence Evans Head of work place management and support

Wie Du hörst, bin ich überzeugt, dass das Servicekatalog-Bootcamp genau der richtige Weg ist, damit Du einen Servicekatalog aufbaust, der langfristig funktioniert und einen Wert für Dein Unternehmen, Deine IT und Dich bietet. Auf der Seite zum Bootcamp findest Du Originalaussagen von ehemaligen Teilnehmern des Bootcamps. Schau Dir einfach an, was die dazu sagen.

Wie bereits gesagt: Ich hätte 2016 einen Fahrlehrer gebraucht, der mit zeigt was wichtig ist und mich bei der eigenen Umsetzung begleitet und wenn notwendig korrigiert.

Wenn Du magst, bin ich die ersten 6 Monate 2020 Dein Fahrlehrer. Die Plätze im Bootcamp sind auf 12 limitiert. Sonst funktioniert das Konzept nicht. Die ersten Plätze sind bereits weg. Du kannst das IT-Servicekatalog-Bootcamp unter http://it-servicekatalog-erstellen.de ab sofort buchen. 

Wenn Du Fragen hast, den schicke mir bitte eine eMail!

Bildquellen/Copyright:

  • was-waere-wenn-h: Robert Sieber
Robert Sieber
 

Robert Sieber ist Ex-CIO, Podcaster und Servicenerd. Seine Vision ist eine interne IT, die sich genauso einfach buchen, nutzen und bezahlen lässt, wie die Fahrt mit dem Taxi. Als Berater und Coach packt er ganz praktisch und pragmatisch bei seinen Kunden an, um echte Serviceorientierung zu dauerhaft zu etablieren. Robert Sieber vertritt einen pragmatischen und geschäftsfokussierten Weg für Service-Management. Als Berater sind für ihn gesunder Menschenverstand und offene Kommunikation wichtiger als Frameworks und Best Practices.

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