Rückblick: Treffen des itSMF Regionalforum Sachsen

Am 15.08.2013 trafen sich knapp 25 Interessierte zum itSMF Regionalforum Sachsen. Das Thema lässt sich verkürzt mit Business Services, Service-Organisation und die notwendigen Änderungen umschreiben. Es war für mich ein sehr interessanter Abend, besonders weil Peter Bergmann und ich uns endlich live getroffen haben und im Vorfeld Gedanken und Erfahrungen austauschen konnten. Das Thema Servicialisierung verfolge ich schon von Anbeginn auf XING – insbesondere die Wortschlachten zwischen Peter Bergmann und Paul G. Huppertz. Der Abend rückte einiges ins rechte Licht.

Zwei Begriffe werden in meinem Kopf hängen bleiben: Serviceerbringungsbereitschaft und emotionale SLA-Parameter. Diese möchte ich im Folgenden näher erläutern:

Serviceerbringungsbereitschaft: Letztlich ein anderes Wort für Verfügbarkeit eines Dienstes. Allerdings ist es treffender. Ein Dienstleister, Provider oder eine IT-Abteilung kann immer nur messen, ob die Möglichkeit besteht, dass eine Nutzer (Konsument) diesen auch in Anspruch nimmt. Ein ideales Beispiel dafür ist das Versenden von eMails:

Verschiedenste Szenarien, wie ein Konsument eMails verschicken kann.

Der Nutzer hat viele verschiedene Wege, den Dienst zu nutzen. Niemand kann / will das alles überwachen. Selbst wenn Tools zur Ende-zu-Ende-Überwachung eingesetzt werden, muss das am Switchport daneben nicht funktionieren. Der Provider kann lediglich nachweisen, dass es zu xx% theoretisch möglich gewesen wäre, den Dienst zu nutzen. Ist diese überhaupt relevant, wenn den Dienst gerade niemand benutzen möchte?

Das wirft die Frage nach der Sinnhaftigkeit von SLAs auf. An der Stelle kommen die „emotionalen Parameter“ ins Spiel: weiche Faktoren, die nicht durch Monitoringautomaten erfasst werden können. Im Prinzip die Zufriedenheit der Nutzer. Es ist nicht selten, dass die SLA Reports alles grün zeigen, aber die Nutzer überhaupt nicht zufrieden sind. Ein Gefühl, welches ich aus 5 Jahren Zusammenarbeit mit einem großen deutschen Dienstleister nur zu gut kenne.

Ich glaube, dass eine Dienstleister, der solche Faktoren in seine SLAs gute Geschäfte machen wird. Allerdings unter der Voraussetzung, dass der Auftraggeber seine IT zur Serviceorganisation umbaut. Das muss eine Organisationseinheit sein, welche sich ausschließlich um die Service Governance kümmert. Eine Organisation, die das Geschäft des Unternehmens kennt und deren Ziel es ist, dieses bestmöglich mit Business-Services zu unterstützen.

Genau zu dem Thema Business-Services, oder geschäftsfokussierte IT-Dienste, habe ich an diesem Abend gesprochen. Warum eswichtig ist, Geschäft und IT zu verbinden und wie das am besten gelingt:

Für mich war es ein wirklich interessanter Abend. Vielen Dank an die Organisatoren vom Regionalforum Sachsen (Gert, Silvio und Dirk) und natürlich die SHD* für den Raum und das Catering! *Disclaimer: Ich bin für die SHD als Consultant im Bereich ITSM tätig.