Die neue ISO 20.000 ist da! | different-thinking
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Die neue ISO 20.000 ist da!

Heute spreche ich mit Michael Thissen über die ISO 20.000. Die ISO faszinieren mich immer wieder: Es gibt klare Anforderungen und wie ich die erfülle, ist meine Sache! Ich kann so Schritt für Schritt ein Managementsystem aufbauen, welches mich unterstützt Servicemanagement in meinem Unternehmen nachhaltig zu verankern! Ich verstehe nicht, warum sich so wenige Unternehmen damit auseinandersetzen.


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Ein Servicemanagementsystem (SMS) unterstützt das Management des Service-Lebenszyklus von der Planung über die Lieferung bis hin zur Verbesserung und bietet sowohl für den Kunden als auch für den Erbringer der Dienstleistung einen Mehrwert. Es ermöglicht eine kontinuierliche Sichtbarkeit des Themas Service-Management in der Organisation und ermöglicht so eine kontinuierliche Verbesserung der Effektivität und Effizienz.

Die Verbesserung von Kundenservice, Produktivität und Effizienz sind nur einige der vielen Vorteile eines Service Management Systems. ISO hat zwei Normen in seiner Service Management Serie aktualisiert.

Laut einem Forbes-Bericht ist das IT-Servicemanagement für die meisten Führungskräfte sehr wichtig, und ein fehlender Service Management-Ansatz schadet der Wettbewerbsfähigkeit, da zu viel Zeit und Geld für laufende Wartung und Management aufgewendet wird und nicht für neue Initiativen.

Die Normenreihe ISO/IEC 20000, die gemeinsam von der ISO und der International Electrotechnical Commission (IEC) veröffentlicht wurde, bietet eine umfassende Anleitung zu praktisch allen Aspekten von SMS, und zwei wichtige Teile wurden gerade aktualisiert.

ISO/IEC 20000-1:2018, Informationstechnologie – Service Management – Teil 1: Service Management Systemanforderungen, spezifiziert die Anforderungen an ein Unternehmen zum Aufbau, Implementierung, Wartung und kontinuierlichen Verbesserung eines SMS, während ISO/IEC 20000-10:2018, Informationstechnologie – Service Management – Teil 10: Konzepte und das Vokabular, die Kernkonzepte und Terminologie für die gesamte ISO/IEC 20000-Serie beschreibt.

Die überarbeiteten Versionen berücksichtigen Änderungen der Marktentwicklung, einschließlich der Kommerzialisierung von Dienstleistungen und der Verwaltung mehrerer Lieferanten durch einen internen oder externen Serviceintegrator. Sie enthält auch neue Funktionen wie Anforderungen an die Wissens- und Serviceplanung sowie aktualisierte Terminologie und Definitionen.

Die ISO 20.000 bietet Unternehmen einen wunderbaren Startpunkt, um Service-Management als Kernkompetenz zu etablieren. Ich spreche heute mit Michael Thissen über die ISO 20.000. Er hat in den zurückliegenden Jahren mehrere Organisationen auf dem Weg zu Zertifizierung erfolgreich begleitet. 

Wir sprechen darüber was neu ist und welchen Nutzen das Beschäftigen mit der ISO für Dein Unternehmen hat.

Für Michael ist Service-Management Herzensangelegenheit. Für ihn endet Service-Management nicht in der IT-Abteilung, sondern das ganze Unternehmen darf sich mit dem Thema auseinandersetzen. Dazu hat Michael im letzten Jahr das Buch “Der Service Guide” geschrieben.
Nachdem ich Michaels Buch auf einer Zugfahrt durchgelesen hatte, habe ich folgendes auf Amazon geschrieben: “Der Wert des Buches liegt darin, dass die Themen prägnant aufgegriffen und mit konkreten Empfehlungen versehen werden. Damit bewegt sich das Buch zwischen den IT-lastigen Service-Management-Frameworks wie ITIL oder FitSM und den betriebswirtschaftlichen Werken. Genau das macht es so interessant für Nicht-ITler, die Service-Management etablieren wollen.”

Mehr Informationen zu Michael findest Du auf folgenden Seiten:

 

Michael ist der Service Guide, ich bin der Servicenerd. Was liegt näher, als dass wir zusammen was auf die Beine stellen, was mit Service zu tun hat? Michael und ich betreiben zusammen servicemanagent.tools – die Plattform, die Dir die Auswahl eines ITSM-Tools enorm vereinfacht. In dieser Folge erzähle ich Dir auch, wie Dich servicemanagement.tools konkret bei der Auswahl einer Software für Servicemanagement unterstützt.

Bildquellen/Copyright:

  • iso20000-update-michael-thissen-h: Robert Sieber
Robert Sieber
 

Robert Sieber ist Ex-CIO, Podcaster und Servicenerd. Seine Vision ist eine interne IT, die sich genauso einfach buchen, nutzen und bezahlen lässt, wie die Fahrt mit dem Taxi. Als Berater und Coach packt er ganz praktisch und pragmatisch bei seinen Kunden an, um echte Serviceorientierung zu dauerhaft zu etablieren.Robert Sieber vertritt einen pragmatischen und geschäftsfokussierten Weg für Service-Management. Als Berater sind für ihn gesunder Menschenverstand und offene Kommunikation wichtiger als Frameworks und Best Practices.

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