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CSI – große oder kleine Ziele?

Mit dem CSI-Prozess beschleunigst oder lähmst Du Deine Service-Organisation! Wogegen prüfst Du den Sinn einer kleiner Verbesserung? Eine etwas andere Sicht auf Vision, Ziele und was das mit CSI zutun hat.

Vor zwei Wochen habe ich bei Olaf Kapinski im Podcast die Folge „Große Ziele – kleine Ziel“ gehört. Die Grundannahme von Olaf ist, dass erfolgreiche Menschen Ziele haben und diese erreichen. Deswegen sind sie erfolgreich.

In der Folge hat Olaf zu einer Blogparade aufgerufen. Andere Blogger und Podcaster sollen sich mit dem Thema auseinandersetzen. Und das will ich mit dieser Folge auch sehr gern aufgreifen.

Allerdings, Olaf Du wirst es mir verzeihen, werde ich den Fokus etwas erweitern: Nicht nur Individuen haben Ziele, sondern auch Organisationen. Konkret in meinem Fall sind das IT-Organisationen. Und wenn wir Erfolg mit immer besser werden gleichsetzen, dann weißt Du, dass wir dazu sogar einen Prozess haben – den Continual Service Improvement Prozess.

Und ich möchte jetzt folgende Frage in den Raum stellen: Was braucht der CSI – große oder kleine Ziele?

CSI – Continual Service Improvement

Lass uns mal ganz kurz in die Theorie abtauchen:

Im CSI geht es darum, Services und Prozesse fortlaufend zu verbessern. Dabei wendest Du Werkzeuge des Qualitätsmanagements an. Zum Beispiel den Demming-Cycle oder auch PDCA-Zyklus genannt.

Das Ziel vom CSI ist die Effizienz und Effektivität zu verbessern. Und genau da setzte ich jetzt mit der Diskussion an: Woran merkst Du, das Deine Prozess oder Service effizienter und effektiver wird? Woran stellst Du das fest? Wo gegen prüfst Du das?

Nehmen wir den Klassiker: Plan – Do – Check – Act.

In der Planphase identifizierst Du Verbesserungspotential, analysierst dazu den Ist-Zustand und entwickelst ein Konzept zur Umsetzung. Du setzt Dir also ein kleines Ziel für diesen konkret identifizierten Punkt.

In der Phase DO setzt Du einen Prototypen Deines Plans um und beobachtest danach in der Check-Phase was passiert und optimierst weiter.

In der Act-Phase führst Du die Optimierung dann flächendeckend ein, weil Du weißt, dass es funktionieren wird.

Idealerweise startet dann der Prozess von vorn und Du bist in der ständigen Optimierung und wirst immer besser. Kleine überschaubare Schritte.

Damit kannst Du in Deiner Organisation viel Gutes bewirken. Du kannst Deine Organisation damit aber auch beschäftigen ohne wirklich eine Verbesserung für den Kunden zu erreichen.

Auf Kurs?

Bei einem isolierten CSI fehlt das Korrektiv. In welche Richtung soll optimiert werden? Was heißt Verbesserung für den Kunden wirklich?

Hier kommen jetzt die großen Ziele ins Spiel. Die findest Du nicht auf Ebene des CSI. Die findest Du in den Zielen oder der Vision und Mission Deiner IT-Organisation und Deines Unternehmens.

Nur wenn es die großen Ziele gibt, kannst Du prüfen, ob das identifizierte Verbesserungspotential auch auf diese einzahlt und es sinnvoll ist, die Umsetzung zu starten.

Ich merke immer mehr, wie wichtig es ist, dass ein Unternehmen große Ziele hat. Damit meine ich nicht den Umsatz um 60% zu steigern. Ich meine das was wir als Vision und Mission bezeichnen. Also das, was die Menschen motiviert jeden Tag hinzugehen und hart daran zu arbeiten.

Vision??

Der Vorteil davon ist, dass Du jede Aktivität, jede Investition, jedes Projekt und selbst die Priorisierung Deiner ToDo-Liste daran ausrichten kannst.

Auf servicenerds.de habe ich mein Missionstatement veröffentlicht. Dort steht: „Meine Mission ist es, Dich dabei zu unterstützen, echtes Service-Management umzusetzen und Dich mit Menschen zusammenzubringen, die auf der gleichen Reise sind.“

Und genau das mache ich! Ich gebe Dir alle vierzehn Tage mit dem Podcast Ideen und Anregungen, wie Du Dein Service Management verbessern kannst. Mit dem OBASHI-Kurs, der IT-Service-Canvas, den Downloads in der Servicenerds-Bibliothek stelle ich Dir Tools zur Verfügung, die Dich unterstützten. Und mit dem Servicenerds.Camp bringe ich Dich und andere Servicenerds im echten Leben zusammen.

Das alles zahlt auf mein großes Ziel ein. Momentan plane ich die Zukunft des Servicenerds.Club und arbeite an neuen Schulungsformaten.

Meine Zeit für das alles ist begrenzt – ich arbeite daran nur in meiner Freizeit. Also muss ich meine kleinen Ziele genau auswählen.

Mit CSI auf Kurs

Das gleiche darfst Du im CSI beachten. Ist die identifizierte Verbesserung im Sinne der Mission und der Ziele Deiner Organisation sinnvoll? Oder ist es einfach nur cool, herausfordernd oder der neuste Trend.

Die Wahrheit tut weh, bringt Dich und Dein Unternehmen weiter!

Also wie ist das in Deinem Unternehmen? Haben Deine IT-Organisation und Dein Unternehmen Ziele oder gar Visionen? Zahlen die IT-Ziele auf das Unternehmensziel ein? Wenn ja, dann bist Du in einer glücklichen Position! Dann kannst Du für Deine Prozesse und Deine Services sinnvolle kleine Ziele definieren und diese in einem CSI umsetzen.

Wenn nicht, dann darfst Du das Thema auf die Agenda des nächsten Team- oder Abteilungsmeetings setzen.