Brauchst Du als Systemhaus einen Servicekatalog? | different-thinking

Brauchst Du als Systemhaus einen Servicekatalog?

Das Systemhaus darf, viel mehr als die interne IT, darauf achten, dass hochwertige Services anbietet. Es geht um Kunden, Einnahmen, Aufwand und Deckungsbeitrag. Die Auswirkung nicht passender Services ist ein ganz anderer, als bei der internen IT. Die Frage ist ziemlich kurz zu beantworten - die Auswirkungen sind jedoch viel größer als bei der internen IT. Darum soll es in dieser Podcastfolge gehen.


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Die Hörerfrage von heute lautet kurz zusammengefasst: „Brauche ich als Systemhaus einen Servicekatalog?“ Kurze Antwort: Ja, klar.

Matthias hat mir eine lange eMail geschrieben – die Frage ist die Essenz daraus. Er hat seine Problematik folgendermaßen beschrieben:

Er arbeite in einem Systemhaus mit 20 Mitarbeitern. Neben dem klassischen Projekt- und Betreuungsgeschäft bietet das Systemhaus seit mehreren Jahren auch sogenannte Managed Services an. Unter diesen Managed Services verstehen Systemhäuser meist kleinere, abgegrenzte Dienstleistungen, mit denen sie die IT Ihrer Kunden entlasten. Klassiker sind dabei das Monitoring, Backup, Patchmanagement, Mobile Device Management, Dokumentation und Security.

Die Probleme mit Managed Services

Es gibt Anbieter und Distributoren, das sind die Großhändler im IT-Business, die bieten ihren Partner das alles schlüsselfertig an. Produkt, Tool, Verträge, Marketingunterlagen und Schulungen. Trotzdem hat Matthias das Problem, das die Managed Services einfach nicht zum Fliegen kommen. Er schreibt, dass der ganze Aufwand für Vertrieb, die Umsetzung und den Betrieb dieser Services kaum die durch die Erlöse eingespielt werden.

Er skizziert weitere Probleme in seiner eMail:

Der Vertrieb verkauft immer wieder Sachen, bei denen sich die Technik fragt, wie sie das realisieren soll. Es gibt das Phänomen, dass viele Managed-Service-Verträge trotz der gewünschten Standardisierung individuell sind. Er schreibt von einem hohen Aufwand bei der Umsetzung und dem Betrieb der Services. Sein größtes Problem ist der Umgang mit dem Onboarding und den Veränderungen während der Laufzeit des Vertrages. On top kommt noch, dass fast alle anderen Systemhäuser in seiner Umgebung ein ganz ähnliches Portfolio haben, wie sein Systemhaus auch.

Ich kann die Gedankengänge von Matthias richtig gut nachvollziehen. Wie Du vielleicht weißt, habe ich neun Jahre lang in einem Systemhaus gearbeitet. Davon fünf Jahre im Business-Development. Ich durfte erleben, wie das Unternehmen begann sich in Richtung Managed Services zu wandeln. Ich kenne die von Matthias geschilderten Probleme und Herausforderungen vom eigenen Erleben. Bei uns hat es dazu geführt, dass sich die Firma in zwei Teile gespalten hat – den klassischen Projektteil und den neuen Managed-Service-Teil. Mit all den negativen Folgen.

Kernfrage von Matthias ist: „Was würde denn ein Servicekatalog ändern?“

Den Fokus verändern

Die einleitenden Worte meiner Antwort waren: Der Servicekatalog ist die Sicht eines Kunden auf das Portfolio des Serviceanbieters. Das ist ein wichtiger Grundsatz, der für Systemhäuser noch viel wichtiger ist als für interne IT-Abteilungen.

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Im Kontext des Systemhauses sprechen wir vom Portfolio, Leistungsportfolio, den Produkten oder dem Angebot, welches den Kunden unterbreitet wird. Und genau da liegt meiner Erfahrung nach der Hase im Pfeffer: Es werden so wenig wirtschaftlich sinnvolle Managed Services verkauft, weil sie nicht den Bedarf des Kunden decken.

Menschen, die sich mit Managed Services beschäftigen, haben oft folgende zwei Gedanken:

  • Lass uns mit etwas beginnen, was wir gut beherrschen und uns wohl fühlen
  • Lass uns der IT kleine Aufgaben abnehmen

Das führt dann zu den oben genannten Klassikern. Das führt auch dazu, dass die interne IT das mit den Kosten vergleicht, die sie bei der eigenen Durchführung von Monitoring, Backup usw. hat. Klar, man ist bereit, etwas drauf zu legen, aber nicht viel. Das führt dazu, dass die Margen gering sind. Vom Deckungsbeitrag möchte ich gar nicht reden.

Systemhäuser bieten häufig Services an, die nicht attraktiv genug für den Kunden sind. Genau dazu dient der Prozess einen Servicekatalog oder besser das Serviceportfolio aufzubauen. Services zu kreieren, die Kunden brauchen und wofür sie bereit sind Geld zu investieren.

Du kommst überall vorbei

In diesem Prozess beschäftigst Du Dich strukturiert mit all den wichtigen Themen:

  • klares, definiertes Angebot, welches Deine Kunden verstehen
  • Umfang und Inhalt des Managed Service ist für alle klar – für den Kunden, den Vertrieb und die Technik
  • Du beschäftigst Dich mit dem reibungslosen Ablauf des Onboardings
  • Standardisierung und Automatisierung führen zu Zeit- und Kostensenkung durch klare Betriebsprozesse

Am Ende kommen messbar bessere Vertriebsergebnisse, weniger Aufwand bei der Realisierung und vor allem mehr Deckungsbeitrag für das Systemhaus heraus. Kunden sind zufriedener und wesentlich loyaler gegenüber dem Systemhaus.

In den letzten Monaten sind einige Systemhäuser mit einer ähnlichen Frage wie Matthias auf ich zugekommen. Wir waren uns immer schnell einig, dass die singuläre Betrachtung des Servicekatalogs nicht das volle Potential heben kann. Wir haben immer den Vertrieb und die Technik einbezogen, auch alle Aspekte des Angebotes, Vertriebs und Betriebs von Managed Services zu betrachten.

Es ist ein etwas angepasstes Vorgehen einen Servicekatalog für ein Systemhaus zu erstellen, als für eine interne IT. Im Systemhaus stehen Vertrieb und Gewinn viel mehr im Mittelpunkt und das dürfen wir gemeinsam beachten.

Manchmal geht es schnell

Ende Februar habe ich ein Systemhaus beim Aufbau des Serviceportfolios und der Definition konkreter Services unterstützt. Zwei Tage nach dem Workshop bekam ich vom technischen Leiter die Bestätigung, dass die drei intensiven Tagen nachhaltig und wirkungsvoll waren: Er schrieb, dass er den neuen Service jetzt schon drei Mal erfolgreich angeboten hat. Wenn das nicht ein schneller ROI ist, dann weiß ich auch nicht.

Wenn auch Du in einem Systemhaus oder bei einem IT-Dienstleister arbeitest, dann kannst Du ganz viele der Themen aus den verschiedenen Podcastfolgen auch bei Dir im Unternehmen umsetzen.

Robert Sieber
 

Robert Sieber ist Ex-CIO, Podcaster und Servicenerd. Seine Vision ist eine interne IT, die sich genauso einfach buchen, nutzen und bezahlen lässt, wie die Fahrt mit dem Taxi. Als Berater und Coach packt er ganz praktisch und pragmatisch bei seinen Kunden an, um echte Serviceorientierung zu dauerhaft zu etablieren. Robert Sieber vertritt einen pragmatischen und geschäftsfokussierten Weg für Service-Management. Als Berater sind für ihn gesunder Menschenverstand und offene Kommunikation wichtiger als Frameworks und Best Practices.

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