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7 Gründe, warum Unternehmen ihr ITSM-Tool wechseln

Bei jeder Software gibt es zwei Lager: die einen, die das Werkzeug akzeptieren und mit seinen Unzulänglichkeiten auskommen und die Anderen, die nur über das Werkzeug meckern.

Das ist bei Software für IT-Service-Management nicht anders. Genau wie beim CRM, ERP oder Intranet gibt es noch zwei weitere Gruppen: Die, die ein totes Pferd reiten, weil es noch nicht abgeschrieben ist und die, die das Tool wirklich mögen.

Natürlich ist es keine leichte Entscheidung, eine einmal getroffene Entscheidung zu revidieren. Vielleicht sogar in Frage zu stellen. Natürlich ist eine Migration aufwendig und teuer. Und ja, es wurde sicher auch viel Geld in das aktuelle Werkzeug investiert. Manchmal ist es trotz aller Gegenrede besser, das Werkzeug zu wechseln.

Folgende Gründe gibt es aus meiner Sicht, das bestehende ITSM-Tool zu wechseln:

1. Neue Prozesse brauchen ein neues Tool

Die erst und zweite Generation der ITSM-Tools wurde für die Abbildung von Incident-, Problem- und Change-Management ausgewählt. Nun hat sich Deine IT-Abteilung weiterentwickelt.

Es sollen weitere Prozess abgebildet werden. Ein Servicekatalog soll aufgebaut werden. Der Supportaufwand soll mit Self Services reduziert werden. Financial-Management oder die Anbindung externer Provider rücken in den Mittelpunkt. Oder Enterprise-Service-Management steht vor der Tür und das ITSM-Tool soll aus der IT rauswachsen.

Kann Dein aktuelles Tool diese neuen Prozesse nicht abbilden, dann ist das ein guter Grund, den Wechsel anzugehen. Die genannten Prozesse sind so wichtig, dass Dich größere Kompromisse, nur um das aktuelle Tool beizubehalten, mehr kosten werden als der Wechsel. 

Vielleicht muss es gar nicht der Wechsel sein. Ein zweites Tool speziell für die neuen Anforderungen kann sinnvoll sein.

Auf jeden Fall solltest Du Dir den Markt anschauen, was die aktuellen Versionen der Tools so leisten könne.

2. Upgrade oder Migration

Dein Tool ist in die Jahre gekommen, es gibt ein Nachfolgeprodukt oder Du hast lange nicht mehr geupdatet. Du stehst also vor einem größeren Projekt, um wieder in einen durch den Hersteller supporteten Zustand zu kommen.

Das kann ein wunderbarer Zeitpunkt sein, um zu schauen, ob es Alternativen bei anderen Herstellern gibt. Ein Upgrade kann genauso teuer sein, wie eine Migration. Du könntest durch das Weglassen der Migration sogar alte Zöpfe abschneiden, auf der grünen Wiese beginnen und so eine Menge Geld sparen. Ein Prinzip, was regelmäßig bei ERP und CRM Systemen angewendet wird. Warum nicht auch für ITSM-Tools?

In die gleiche Kategorie fallen für mich, dass Dein Hersteller Dein Tool abkündigt oder von einem anderen Hersteller gekauft wurde. Beides Trigger, um einfach mal zu schauen, was es gibt.

3. Das Tool hat versagt

Jedes Projekt startet mit Zielen. Irgendwas soll besser, schneller oder billiger werden. So in der Regel auch bei der Einführung von ITSM-Tools. In der Vergangenheit war in ITSM-Projekten das Tool häufig der Dreh- und Angelpunkt. Wenn das Projekt nicht die gewünschten Ergebnisse gebracht hat, dann war / ist oft das Tool schuld. Dass, das wahrscheinlich nicht die Ursache ist, habe ich Ende 2016 mit Dir diskutiert.

Trotzdem ist das Tool verbrannt. Die Auswahl eines neuen Werkzeuges kann ein guter Anlass sein, um die Abläufe in den Griff zu bekommen. Wenn Du Dir vorher überlegst, was Du mit dem Tool erreichen willst und Deine Hausaufgaben erledigst!

4. Unzufriedenheit

Das Tool ist einfach nicht mehr auf dem aktuellen Stand der Usability-Technik. Es gehen viel zu viel Fenster auf. Es muss eine Clientapplikation installiert werden. Die Mauswege sind lang. Es gibt keine Big Data Unterstützung.

[easy-tweet tweet=“A fool with a tool is still a fool!“ hashtags=“itsm,itil“]

Es gibt noch viel mehr, die den Nutzern das Leben schwer machen und dazu führen, dass viel zu viel Zeit im Tool verbracht wird. Die Technik hat sich weiterentwickelt. Auch die Themen fehlende Skalierbarkeit, Sicherheitsbefürchtungen oder fehlende Möglichkeiten zur Automatisierung. Ein Blick über den Tool-Rand kann da nicht schaden.

5. Neue Arbeitswelt

Die Veränderung unserer Arbeitswelt hat auch Auswirkung auf unser ITSM-Tool. Dezentralisierung, Homeoffice, virtuelle Teams – Arbeiten von überall. Integration externe Provider in die Serviceerbringungskette. Integration des Endkunden Deines Unternehmens in den Serviceprozess?

Der Nutzer möchte auch von überall ein Ticket eröffnen können. Er soll von überall den Self Service nutzen können.

Das setzt voraus, dass die Applikation auch erreichbar ist. Mindestens eine Webapplikation, besser noch SaaS und am liebsten mit einer App. Kann das Dein Tool leisten? Ok, davor kommt die Frage: Braucht das Dein Unternehmen?

6. Hohe Pflegekosten

Weißt Du worin wir bei einer Tool-Einführung richtig gut sind? Im Customizing. 

Viele wichtige Applikationen im Unternehmen sind „ver-customized“. So stark an die scheinbaren Bedürfnisse angepasst, das jeder Versionswechsel teuer wird. So tiefgreifend anpasst, dass die Umsetzung jeder Prozessänderung oder gar neuer Prozesse im Unternehmen nur mit hohen Aufwand umzusetzen ist.

Dazu kommen noch die Wartungskosten des Herstellers. Willst Du nicht updaten, wird er Dir irgendwann viel Geld für den Support berechnen – viel mehr als in dem ursprünglichen Business Case drin stand.

Auch hier kann der Wechsel des Tools zusammen mit dem Abschneiden alter Zöpfe fast echte Wunder bewirken. Zusätzlich bekommst Du meist mehr als Du vorher hattest.

7. Tool-Konsolidierung

In großen Unternehmen gibt es für viele Anwendungsfälle mehrere Werkzeuge. Sei es durch die unabhängige Entscheidung in einzelnen Königreichen oder durch Zukauf. Irgendwann kommt der Zeitpunkt, diese zu vereinheitlichen. Ein oder zwei Werkzeuge für den gleichen Zweck.

Manchmal ist es politisch klug, ein ganz neues ITSM-Tool einzuführen. So ist keiner Gewinner und auch keiner der Verlierer. 

 

Welche Gründe gibt es noch? Bitte ergänze die Liste in den Kommentaren.

Die Toolauswahl kann ein ganz schön anstrengender Prozess sein. Meine pragmatische Herangehensweise kannst Du hier nachlesen. 

Was mir in meinem Auswahlprozess gefehlt hat, war eine Möglichkeit mich mit wenig Aufwand und „möglichst anonym“ über verschiedene Tools zu informieren. Genau aus diesem Grund habe zusammen mit Michael Thissen 2019 die Plattform servicemanagement.tools aufgebaut. Dort findest Du umfangreiche Informationen, viele Videos und einen kostenfreien ITSM-Toolvergleich mit über 460 vordefinierten Anforderungen.