Serviceorientierung – viel mehr als nur der Service
Ohne Serviceorientierung keine Digitalisierung. Wie Dir die Serviceorientierung hilft, den notwendigen Abstand von der Technik zu finden und was noch alles dazu gehört, erfährst Du in dieser Folge. Du lernst 8 Kriterien kennen, die Dir helfen die Serviceorientierung Deiner Organisation einzuschätzen.
Ich möchte heute mit Dir den Gedanken aus der letzten Folge weiterspinnen.
Der Service allein reicht nicht. Oder besser gesagt: Er ist nur Mittel zum Zweck. Das Ziel ist für mich die Serviceorientierung. Vielleicht bis hin zum serviceorientierte Unternehmen.
Kann es so weit gehen? Was meinst Du? Führt Digitalisierung dahin?
Es geht auf jeden Fall über die Grenzen der IT hinaus. Stichwort Enterprise Service Management. Oder ITIL für Non-IT.
Diese zwei Begriffe sind Tool- und Ausbildungsgetrieben. Da komme ich nicht her.
Mir geht es um das Zielbild. Mir geht es um die Abstraktion.
Ich versuche Dir mein Zielbild zu beschreiben:
Ich als CIO möchte eine Leistung anbieten. Dazu bediene ich mich verschiedener Komponenten, die ich bei verschiedenen Lieferanten einkaufe.
Über standardisierte Schnittstellen arbeiten diese einzelnen Komponenten zusammen. Über die Art und Weise, wie ich die Komponenten miteinander verbinde, entsteht für mein Unternehmen ein Service – ein nutzbringender Service.
Alles was meine Mitarbeiter und ich machen, richtet sich nach den Bedürfnissen unserer Kunden. Auf dieser Basis stellen wir Dienste zur Verfügung. Wir leben Serviceorientierung.
Abstraktion hilft Dir
Rückblick: In der letzten Folge haben wir eine neue Definition für einen Service gefunden: Services sind Aktivitäten, aus denen Ergebnisse resultieren.
Ganz wichtig: Es geht um die Ergebnisse der Aktivitäten.
Damit hast Du eine Abstraktionsebene.
Durch diese Abstraktion und die Konzentration auf das Ergebnis, verfängst Du Dich nicht so leicht in den tollen technischen Details der einzelnen Komponenten.
Durch die Abstraktion werden die einzelnen Komponenten austauschbar.
Durch die Abstraktion verliert die Bereitstellung der Komponenten an Bedeutung. Der Nutzen des Service gewinnt an Bedeutung.
Mein Blog: wie Lego
Ich möchte Dir das an einem plastischen Beispiel verdeutlichen: Lass uns mal einen Blick hinter die Services Blog und Podcast werfen. Das ist ein tolles Beispiel, wie ich mir das auch in der Enterprise IT wünsche!
Vorhang auf:
Mein Kernsystem ist WordPress. Das ist das Content Managementsystem, über das die Webseite läuft. Es ist Dein Userinterface.
Das WordPress kann ich durch Komponenten – sogenannte Plugins – erweitern.
Eines dieser Plugins ist der Podlove Publisher. Das Plugin für den Podcast. Wenn Du auf die Webseite gehst und den Player siehst, dann steckt dieses Plugin dahinter.
Wenn Du den Podcast in Deinem Player abonniert hast, dann stellt diese Komponente den RSS-Feed zur Verfügung.
Der Podlove Publisher steuert den kompletten Podcast und integriert sich nahtlos in mein WordPress.
Und er bedient über Schnittstellen wieder andere Komponenten. Sobald ich eine Folge hoch lade, schickt er diese zu Auphonic. Einem Dienst, der die Audioqualität verbessert.
Auphonic schickt die fertige Folge wieder zurück und zusätzlich zu youtube und Soundcloud. Und seit neustem bekomme ich noch ein Transkript der Folge. Auch von einem kleinen Dienst aus dem Internet.
Auphonic steuert dies alles. Auphonic wird durch den Podlove Publisher gesteuert.
Und alles integriert in mein WordPress. Für Dich als Nutzer sind diese ganzen Komponenten völlig transparent.
Du genießt hoffentlich das Ergebnis – den fertigen Podcast in guter Sprachqualität.
So können wir jetzt noch in viele Bereiche reinschauen und werden immer wieder das gleiche feststellen: Es werkeln hier Komponenten perfekt zusammen.
Noch ein konkretes Beispiel:
Meldest Du Dich zum OBASHI-Kurs an, dann geschieht das über ein spezielles Plugin, mit dem ich die Formulare erstelle.
Dieses ist wieder mit einem Service verbunden, der die eMails des Kurses an Dich schickt.
Wenn Du dann am Ende des Kurses das OBASHI-Buch kaufst, dann geht das über einen Zahlungsabwickler, der diese Informationen wiederrum an meinen eMailversender zurückmeldet.
Auch diese Komponenten arbeiten perfekt zusammen. Es sind alles tolle Services, die ich auf meine individuelle Art zu einem Service für Dich bündle.
Reicht das?
Ist das jetzt schon Serviceorientierung?
Klare Antwort: Nein!
Da fehlt noch was.
Es sind technische Services, die ich zu einem Business Service zusammenfasse. Dieser hat dann für Dich hoffentlich einen Nutzen.
In der Vorbereitung dieser Folge, bin ich über eine Definition der Serviceorientierung gestolpert, die ich in vielen Teilen sehr treffend finde:
„Serviceorientierung beschreibt die ständige geistige Ausrichtung eines Mitarbeiters auf alle, für das Dienen bedeutsamen Sachverhalte und die dahingehende umfassende Aufnahme der entsprechenden Informationen mit Verhaltensabsicht.
Sie beinhaltet somit – ähnlich der Einstellung – einerseits eine aktivierende Komponente, die aus der Motivation des Mitarbeiters besteht, dem Kunden als Problemlöser zu helfen und somit zu dienen. Andererseits reflektiert die Überzeugung des Mitarbeiters, dass die Tätigkeit des Dienens als wichtig zu erachten ist, eine kognitive Komponente der Orientierung.“
Der Kern ist aus meiner Sicht: „Serviceorientierung beschreibt die ständige geistige Ausrichtung eines Mitarbeiters auf alle, für das Dienen bedeutsamen Sachverhalte.“
Um es noch kürzer zu formulieren: „Geistige Ausrichtung auf das Dienen!“
Du hast Deine Services und richtest all Dein Handeln darauf aus, dass die Konsumenten Deines Service genau das bekommen, was sie brauchen, um erfolgreich zu sein.
Viel, viel mehr als Technik
Der Service umfasst also viel mehr als „nur“ die funktionierende technische Architektur.
Bleiben wir mal bei IT-Services. Dann gehört für mich zu dem Serviceerlebnis noch:
- die Beratung im Vorfeld der Buchung des Dienstes
- der Buchungsprozess
- die Unterstützung bei Fragen und Störungen
- der Betrieb des Service
- die Lizenzen
- Subscription- und Wartungsverträge
- und ein Preis pro Nutzer und Monat – oder in einer anderen Abrechnungseinheit
Neben den reinen technischen und kaufmännischen Merkmalen gehört zur Serviceorientierung auch, wie die Menschen des Serviceproviders mit mir als Kunden umgehen. Und es gehört auch mein Erleben der Kundenschnittstelle und der Prozesse des Providers dazu.
Du hast es bestimmt schon auf den Punkt gebracht: Es geht um die User Experience! Wie erlebt der Kunde alles rund um den Service.
Kunde und Nutzen
Gerade im Kontext von Diensten, die wir in unserer beruflichen Rolle konsumieren, spielt noch ein weiterer Aspekt eine Rolle.
Dazu habe ich noch folgende Definition gefunden:
„Serviceorientierung heißt, den Kunden mit seinem aktuellen und künftigen Bedarf verstehen und bedienen können. Dabei muss die Bereitschaft bestehen, sich ständig selbst zu hinterfragen und die Dienstleistung zu optimieren. Nicht das Produkt steht im Mittelpunkt, sondern die Kundenbeziehung. Kunde und Lieferant treten in steten Dialog um Mehrwert zu erschaffen.
Dies betrifft auch und insbesondere die internen Kunden/Lieferantenbeziehungen.“
Klar, allein schon wenn Du die User Experience in den Vordergrund stellst, steht Dein Kunde im Zentrum.
Allerdings gilt auch hier, dass ein Service mit einer super Nutzungserfahrung ein schlechter Service ist, wenn er die Bedürfnisse der Kunden nicht trifft.
Du wirst ihn nicht verkaufen. Zumindest nicht langfristig.
Und spätestens hier bist Du wieder bei meinen geliebten geschäftsfokussierten IT-Diensten.
Diesen Aspekt verdeutlich folgende dritte Definition der Serviceorientierung:
„Unter Serviceorientierung versteht man die Ausrichtung eines Unternehmens auf die für den Service wesentlichen Sachverhalte. Es bedeutet somit, sich daran zu orientieren, was im Rahmen der Gesamtorganisation an Service relevant ist.
Dazu gehört auch, dass Kunden schon frühzeitig erfolgreich in die Entwicklung und Produktion von Services mit einbezogen werden.
Die wichtigsten Schlüsselfaktoren für eine erfolgreiche Serviceorientierung sind die Mitarbeiter mit ihren Einstellungen, Kompetenzen und ihrem Verhalten, sowie eine auf Services zugeschnittene Organisationsstruktur.“
Diese Sätze fassen es super zusammen:
- konzentriere Dich auf die wesentlichen Punkte
- sorge dafür, dass Dein Service relevant ist
- verankere das Dienen im Mindest der Menschen, und
- schaffe die notwendigen Rahmenbedingungen
Dann kann es mit der Serviceorientierung klappen.
Warum kann?
Schauen ich mir aktuell Unternehmen an, dann scheitert es häufig an den organisatorischen Rahmenbedingungen und dem Willen zum Dienen.
Welche Erfahrung machst Du?
8 Kriterien, die Du prüfen solltest
Ich möchte für Dich und mich Kriterien definieren. An diesen kannst Du überprüfen, an welchen Wegpunkten zu Serviceorientierung Du stehst und wo Du Handlungsbedarf hast.
Für diese Kriterien habe ich Dir auch ein Arbeitsblatt erstellt.
Du kannst dort jeden der Punkte bewerten. Wo Dein Team, Deine Abteilung oder Dein Unternehmen steht. Dann kannst Du Maßnahmen definieren, die Dich dem Ziel der Serviceorientierung näher bringen.
Kommen wir zu den Kriterien. Die Reihenfolge stellt keine Wertung dar. Sie gibt eher den Weg von Extern nach Intern wieder. Also von Business zu IT:
Du verfügst über das notwendige Mandat, zur Umsetzung.
Das Mandat übersetze ich mit Auftrag oder viel lieber mit Vollmacht. Das heißt, Du bist der Beauftragte der Unternehmensführung für die Umsetzung.
Du hast die Macht und die Mittel, das Vorhaben umzusetzen.
An dem Punkt scheitern viele Vorhaben. Es fehlt dem Verantwortlichen am nötigen Mandat. Wenn Du schon mal Veränderungsprojekte geleitet hast, weißt Du wovon ich spreche.
Mit dieser Erfahrung, würde ich heute ein Projekt oder Auftrag ohne ausreichendes Mandat ablehnen.
Der Kunde spricht im was er benötigt und nicht wie es erbracht werden soll.
Dies ist ein gutes Indiz dafür, wie gut Du es als Serviceanbieter schaffst, dem Kunden in seiner Sprache gegenüber zu treten. Wie hoch das Vertrauen in Deine Fähigkeiten ist, das Problem bzw. das gewünschte Ergebnis zu erfassen und mit dem Kunden zu erarbeiten.
Habe ich als Kunde dieses nicht, dann versuche ich so viel wie möglich selber zu klären und vorzugeben.
Dazu passt gut das dritte Kriterium:
Der Bedarf des Kunden wird erkannt und in der geforderten Qualität zuverlässig bedient.
Da kommt ein proaktive Faktor hinzu: Du entwickelst Idee, wie Dein Kunde sein Geschäft voran bringen oder wie er Geld spart bzw. schneller wird. Diese Vorschläge unterbreitest Du ihm. Ihr entwickelt sie gemeinsam weiter.
Kunden können Services einfach bestellen und konsumieren.
Ich habe vorhin schon gesagt, dass der komplette Ablauf vom Informieren, über den Verkauf bis hin zur Servicenutzung die Serviceerfahrung beeinflusst. Nicht nur die Nutzung.
Kann der Kunde einfach bestellen, dann spricht das für Deine Reife als Service Provider und sichert dem Kunden die Qualität.
Es gibt eine definierte Kunden-Lieferanten-Beziehung auf Basis eines Vertrages und Servicekatalog.
Egal ob ich IT-, HR-, Buchhaltungs- oder Rechtsservices anbiete, es kommt immer auf ein klares Angebot, einen Rahmen für die Serviceerbringung und einfache Abrechnung an.
Ist dies gegeben, dann sind in der Regel auch das Bestellen und die Nutzung des Service einfacher. Es ist wiederrum ein Indiz für die Reife des Serviceproviders.
Es erfolgt eine Finanzplanung auf Basis der Einnahmen und Ausgaben für Services und Projekte.
Du als Serviceprovider kennst Deine Kosten, ermittelst Deinen Verkaufspreis und kalkulierst auf dieser Basis Dein Budget. Du finanzierst Dich komplette aus den Einnahmen für die Servicenutzung und die Projekte.
Services werden über das Projektmanagement konzipiert, implementiert und in den Betrieb übernommen.
Neue Services müssen den Bedarf und die Qualitätsanforderung der Kunden treffen. Diese geordnet zu entwickeln und in den Betrieb zu überführen, ist eine wichtige Aufgabe.
Und als letztes Kriterium:
Du entwickelst Deine Services anhand einer definierten Service-Architektur.
Möchtest Du die vorgenannten Kriterien in Bezug auf Wiederholbarkeit und Qualität erfüllen, brauchst Du eine Service-Architektur.
Skalierbarkeit, Verfügbarkeit und eine technische sowie finanzielle Skalierbarkeit erreichst Du nur, wenn Du in Komponenten denkst und einen hohen Grad an Wiederverwendung hast.
Ein wertvolles Hilfsmittel für Dich ist OBASHI bei dieser Aufgabe. Mit OBASHI wird Dir sehr schnell klar, welche Komponenten Du hast und welchen Grad der Wiederverwendung.
Prüfe wie Deine Organisation diese acht Kriterien erfüllt. In dem Arbeitsblatt habe ich für Dich noch weitere sechs Kriterien. Diese helfen Dir noch mehr, um die Serviceorientierung in Deiner IT-Organisation zu bewerten und auszubauen.
Wozu das alles??
Lass uns zum Schluss drüber reden, was Dein Unternehmen davon hat.
Dazu postuliere ich mal folgendes: Ohne Serviceorientierung wird die Digitalisierung vielfach scheitern!
Viele lukrative, digitale Geschäftsmodelle werden im Grunde Services sein.
Schau Dir Airbnb, DriveNow, Uber oder myTaxi an. Alles Services, die durch eine Supernutzungserfahrung glänzen.
Es ist alles auf den Dienst am Kunden ausgerichtet.
Was ich bei manch Taxifahrern in deutschen Großstädten oder insbesondere am Flughafen nicht behaupten kann.
Die Kunden erwarten ein außergewöhnliches oder wenigstens gutes Nutzungserlebnis.
Ohne eine robuste Servicearchitektur werden Unternehmen dieses nicht liefern können.
Das reibungslose und wiederholbare Zusammenspiel der Komponenten ist enorm wichtig.
Bei Komponenten denke ich hier nicht nur an Technik, sondern auch die Menschen im Support.
Ein Grund, dass ich für meinen eMail-Dienstleister monatlich Geld bezahle, obwohl ich die Leistung woanders umsonst bekomme, ist der Weltklasse-Support.
Es geht um das gesamte Nutzungserlebnis.
Eine Servicearchitektur beruht idealerweise auf der Kombination bereits vorhandener Services. Damit schaffst Du eine Basis, um mit dem Geschäftsmodell zu skalieren.
Die Nutzungserfahrung darf gleichbleiben oder besser werden.
Die Realität ist anders
Ich erfahre nahezu jeden Tag, was es bedeutet Services anzubieten, ohne Services einzukaufen.
Nennen wir den Beispielservice mal Gehaltsabrechnung. Bei diesem Service kaufe ich alles einzeln als Produkte ein: die Lizenzen, die Subscription und den Support zahle ich nach Aufwand. Zu allem Überfluss betreibe ich es dann auch noch selbst.
Mein ERP-Partner ist nicht in der Lage, dies als Service anzubieten.
Für mich bedeutet das vor allem ein Kostenrisiko. Und ein nicht reproduzierbares Serviceerlebnis für meine Kunden.
Allein das Bestellen eines neuen Nutzers ist mit viel Aufwand verbunden. Ich versuche meine Kunden so gut wie es geht, davon zu entkoppeln. Es gelingt allerdings nicht immer.
Könnte ich es als Service einkaufen, dann wäre es für mich viel leichter.
Entwickelt Dein Unternehmen digitale Geschäftsmodelle, werden Services darunter sein.
Die IT wird Kern dieser Services sein.
Nur wenn Du serviceorientiert bist, wirst Du ein guter Partner für das Business sein.
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- Service: H. Michael Karshis | CC BY 2.0
