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Retrospektive als Mittel, Menschen zu aktivieren

In den letzten Wochen hatte ich ein interessantes Gespräch. Wir sprachen über die vielen Seiten des Servicemanagements. Incidents, Problems, Changes , über Sinn und Unsinn sowie die Trainingsindustrie. Natürlich kamen wir auch auf Configuration-Management und CMDB / CMS zu sprechen. Diese soll u.a. dieses Jahr implementiert werden. Damit waren wir ganz schnell bei der Frage: „Wie kommt man zu einem sinnvollen Metamodell?“. Ideale Frage für mich ;-). Ich fing an zu erzählen, wie ich das in der Regel handhabe (siehe den Beitrag über den Aufbau und die Pflege einer CMDB). Als ich bei den Fragebögen angekommen war, wurde ich jäh von meinem Gesprächspartner gestoppt.

Ein schwieriger Fall

„Das funktioniert bei uns nicht!“ – Typischer Fall von: Klingt gut, aber bei uns …? – Nein, folgender Satz in dem Gespräch war entscheidend und bringt mich noch immer zum grübeln: „Seit sieben (7!) Jahren kommen Berater, wir erfassen Anforderungen, und führen Interviews. Die Leute haben es satt.“ – Dabei sprach mein Gesprächspartner von sieben (7!!!) Jahren mit verschiedensten ITSM-Projekten.  Da kann ich die Resignation durchaus verstehen.

Nun bin ich aber auch in einer solchen Situation kein Freund von Top-Down – sondern dann erst recht: Bottom-Up. Auf jeden Fall ein schwieriges unterfangen: Wie motiviert man diese Menschen, sich an einem weiteren Projekt zu beteiligen? Ich glaube, wenn diese Frage nicht beantwortet wird, dann wird das Ergebnis des Projektes von vornherein abgelehnt. Insbesonders dann, wenn es um so entscheidende Veränderungen wie die Etablierung von notwendigen und sinnvollen Serviceprozessen geht. Erschwerend kommt hier die Anzahl der Mitarbeiter dazu: weit mehr als 100 Menschen.

Die Frage möchte ich gern an Euchweitergeben: Wie motiviert ein Projektleiter Menschen, damit diese nicht Betroffene bleiben, sondern aktiv mitgestalten? Ich bin gespannt auf Eure Ideen!

Vorwärts mit dem Blick zurück

Meine aktuelle Idee zu dem Thema: Eine Art von Retrospektive. Durchgeführt in mehrere Gruppen, so dass die Anzahl der Teilnehmer überschaubar bleibt. Das Ziel ist aus meiner Sicht, dass die Mitarbeiter selbst Probleme des täglichen IT-Betriebes nennen und eigene Vorschläge unterbreiten können, wie die Situation verbessert werden kann. Dabei ist es aus meiner Sicht entscheidend, nicht mit den Themen ITIL, CMDB oder sonstwas vorgefertigtes reinzugehen, sondern wirklich ohne Einschränkungen: über alles nachdenken und alle Vorschläge zuzulassen.

Dieses Vorhaben braucht einen fähigen Moderator! Denn eines ist klar: Es gibt die Notwendigkeit die Erbringung der Services anders zu gestalten, gewisse Standards und Abläufe zu etablieren. Das ist das Ziel. Wie die Lösung aussieht, gilt es zu erarbeiten.

Was ist eine Retrospektive?

Ein sehr mächtiges Werkzeug aus der agilen Softwareentwicklung. Im Prinzip die Umsetzung des Spruchs: „Nachher sind wir immer schlauer“. Ein Team trifft sich regelmäßig und schaut, seit der letzten Retrospektive gut und was schlecht im IT-Betrieb gelaufen aus. Es werden Maßnahmen vereinbart, die bis zum nächsten Mal umgesetzt werden. Die Umsetzung wird dann natürlich auch kontrolliert. Im Prinzip könnte man sagen, dass ist eine Mikro-KVP (Kontinuierlicher Verbesserungsprozess oder CSI im ITIL-Deutsch).

Es gibt dafür eine Menge von Methoden, die je nach Zielstellung vom Moderator angewendet werden können. Eine umfangreiche Sammlung ist im Buch „Getting Value out of  agile Retrospectives„. Das Buch ist eine hervorragende Einführung zum Thema und vor allem enthält es sehr viele Ideen, wie eine Retrospektive gestaltet werden kann. Ich kann es nur empfehlen! Es ist viel mehr Wert als die vorgeschlagenen fünf Dollar.

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Robert Sieber
 

Robert Sieber ist Ex-CIO, Podcaster und Servicenerd. Seine Vision ist eine interne IT, die sich genauso einfach buchen, nutzen und bezahlen lässt, wie die Fahrt mit dem Taxi. Als Berater und Coach packt er ganz praktisch und pragmatisch bei seinen Kunden an, um echte Serviceorientierung zu dauerhaft zu etablieren. Robert Sieber vertritt einen pragmatischen und geschäftsfokussierten Weg für Service-Management. Als Berater sind für ihn gesunder Menschenverstand und offene Kommunikation wichtiger als Frameworks und Best Practices.

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