Product-led IT – was ist das?
Vielleicht kennst Du die Diskussionen was ein Service genau ist und das es auf keinen Fall ein Produkt ist. Die sind selten spaßig und dann kommt jetzt auch noch die Product-led IT um die Ecke. Genau darum geht es heute und ich möchte Dir meine Sicht vermitteln.
Kennst Du die Bezeichnung Product-led IT? In den letzten Wochen habe ich immer wieder den Ausdruck Product-led IT gehört. Auf dem servicenerds.camp in Hamburg kam zwischendurch die Frage auf: „Was ist der Unterschied zu einem Service“.
Das habe ich mir gleich als Thema für einen der nächsten Podcasts aufgeschrieben. Hintergedanke dabei war, einfach mal zu googeln, mir eine Meinung dazu zu bilden und dann den Podcast aufzunehmen.
Vor wenigen Tagen habe ich dann in meinem Netzwerk eine Stellenanzeige gesehen. Da stand oben im ersten Teil folgender Satz drin: „In unserer produktorientierten Organisation arbeiten wir nach agilen Prinzipien und fordern und fördern eine hohe Eigenverantwortung unserer Mitarbeiter.“
Getriggert haben mich die zwei Worte „produktorientierte Organisation“.
Ich habe die Gelegenheit gleich genutzt und den Verfasser des Posts mit der Frage „Was bedeutet Product-led IT für Euch“ angeschrieben. Daraus hat sich ein kurzer und erhellender Austausch ergeben. Dazu später mehr.
Zwei Begriffe – eine Bedeutung?
Lass uns als erstes über die zwei Begriffe Produkt und Service sprechen. Lassen die sich gegeneinander abgrenzen? Was ist der Unterschied?
Wie immer in solchen Fällen, befrage ich als erstes das Gabler Wirtschaftslexikon. Dort steht zum Produkt folgendes: „Ergebnis der Produktion und Sachziel einer Unternehmung oder auch Mittel der Bedürfnisbefriedigung. Einteilung in Sachgüter (materiell, Gebrauchsgüter und Verbrauchsgüter), Dienstleistungen (immateriell) und Energieleistungen.“
Das ist eine Definition aus der Industriebetriebslehre. Genau darunter steht die Marketingsicht auf diesen Begriff. Diese kennt verschiedene Perspektiven auf den Produktbegriff. Da möchte ich folgenden Teil zitieren: „[…] Aus diesem Blickwinkel heraus ist ein Produkt eine Summe von verschiedenen physischen Merkmalen, also etwas Materielles und Greifbares. Eine Dienstleistung kann somit im Sinne des substanziellen Produktbegriffes kein Produkt sein. Sie kann allerdings durch die verwendeten Produkte signalisiert und manifestiert werden.“
Eine Dienstleistung kann kein Produkt sein, weil eine Dienstleistung und damit ein Service nicht greifbar ist. Den Service gibt es einfach nicht zum Anfassen. Auch ist der Service flüchtig. Für Dich als Kunde repräsentiert sich der Service bspw. dadurch, dass Du mit dem Taxi von A nach B kommst. Also im Ergebnis. Daher ist meine aktuelle Lieblingsdefinition für einen Service auch folgende:
„Ein Service ist die Erfüllung eines definierten Kundenbedürfnisses.“
Bitte schalte noch nicht ab, es wird gleich wieder weniger abstrakt. Die Grundlagen sind wichtig für Dich.
Lese ich die Seite im Gabler Wirtschaftslexikon weiter, steht dann folgendes weiter unten unter Bezug auf Kottler: „Der Kernnutzen ist die fundamentale Produktleistung. So ist die Kerneigenschaft einer Bohrmaschine, dass sie Löcher bohren kann. Dieser Kernnutzen wird im generischen Produkt − auch Basisprodukt genannt − umgesetzt. Das ist die Grundversion des Produkts.“
Ob ich dieses Loch nun mit meiner Bohrmaschine bohre, oder ob ich einen Handwerker beauftrage, ist aus Sicht des Kernnutzens egal. Also ist ein Service auch ein Produkt?
Ich bin der Meinung ja! Auch wenn die Definition für Service bei Gabler das Gegenteil behauptet: „ Service kennzeichnet darüber hinaus die nicht-produktualisierte (Wirtschafts-)Leistung, die
[…] die Kernleistung eines Unternehmens darstellt.“Der Trick hier ist das Wort „produktualisiert“. Wenn ich eine Dienstleistung standardisiere und immer wieder gleich erbringe, dann habe ich ein Produkt. Alles andere sind individuelle Leistungen – die sogenannten Dienstleistungen. Daher kommt auch das Wort „productized-service“.
Genug jetzt. Wenn Du den Eindruck hast, dass mit mir der „Definierix“ durchgegangen ist, entschuldige bitte.
Kurz zusammengefasst: Sprechen Menschen von einer Product-led IT, dann verwenden sie den Begriff Produkt als Synonym für das Wort Service. So meine These.
Product-led IT in der Praxis
Mein oben erwähnter Gesprächspartner gab mir folgende Antwort auf die Frage, was die produktorientierte Organisation ausmacht: „Wir schauen nicht mehr auf Tools oder Technologien die unseren Serviceschnitt bestimmen, sondern über die User Journey und bündeln die dazugehörigen Fähigkeiten in Produkte. Hier steht also die maximale User-Zentrierung im Fokus. Dadurch werden auch mehrere ehemalige IT Services in einem Produkt gebündelt.“
Dann habe ich nach einem konkreten Beispiel gefragt und folgende Antwort bekommen: „Der „Moderne IT Arbeitsplatz“ umfasst erst mal alles vom Endgerät über das OS und lokale Applikationen, Citrix usw. hin bis zu O365 Collaborationsthemen und das Intranet. Darunter haben wir aktuell 7 Produkte geschnitten. Eins zum Beispiel:
Smart Collaboration – beinhaltet die alten IT Services: O365, OnPrem Mail, OnPrem SharePoint, Mail Security, SMS, Fax, …“
Smart Collaboration ist in meiner Welt ein Service, ein kundengerichteter Service oder auch Business Service.
Das Gespräch stützt meine These, dass die beiden Worte synonym verwendet werden.
Warum ist das so?
Des Kaisers neue Kleider?
Ich bilde mir ein, dass wir den sprichwörtlichen alten Wein in neuen Schläuchen brauchen, damit Veränderungen besser funktionieren.
IT macht ja schon ewig Service-Management und bietet schon ewig Services an. Da braucht es ein neues Wort, um zu symbolisieren, dass sich jetzt was ändert. Das IT jetzt kundengerichtet ist und sich um die wirklichen Belange kümmert. Da kann der Service nicht mehr Service heißen, sondern Produkt.
Wenn es der Sache dient, warum nicht. Was meinst Du dazu? Kann es helfen, wenn Du das IT-Angebot bei Dir im Unternehmen nicht mehr Service, sondern Produkt nennst?
Ich glaube, es kommt noch ein zweiter Faktor dazu. Mit Scrum und DevOps haben wir Vorgehensmodelle, die sich auf die Herstellung von Produkten konzentrieren. Und wenn man die nutzen will, braucht man Produkte. Services gehen damit nicht.
Ja, Du hast Recht, das ist jetzt viel zu schwarz gemalt. Ich denke, dass schon etwas damit zu tun hat. Es gibt ja nicht umsonst den Product-Owner und das Product-Backlog in Scrum. Es ist auch gar nicht schlimm, wenn die Begriffswelten zusammenpassen.
Beim Service gibt es eben den Service-Owner und das Service-Backlog. Dann passt es auch wieder.
Lass es mich auf einen Satz zusammen dampfen: „Unsere Produkte sind Services“.
Unbeschriebenes Blatt?
Wie anfangs erwähnt war die Idee, dass ich mal nachschaue, was das Internet zu Product-led IT zu bieten hat. Vielleicht habe ich Google nicht richtig bedient, allerdings habe ich auf den ersten drei Seiten nichts zu dem Thema gefunden.
Gefunden habe ich sehr viel zum Thema Product-led Growth und Product-Led an sich. Das heißt, die Ursprünge dessen, was wir im besten Fall auch in der IT umsetzen, wenn wir von Product-Led IT sprechen.
Product-led ist ein übergreifender Ansatz für die Führung eines modernen Unternehmens. Dabei steht die Produkterfahrung der Kunden im Mittelpunkt des Unternehmens. Übertragen wir das auf Deine IT, dann stellst Du das Nutzungserlebnis Deiner Kunden und Nutzer in den Mittelpunkt dessen, was Deine IT so den ganzen Tag lang treibt.
Für ein produktgeführtes Unternehmen ist nichts wichtiger, als ein Produkt zu liefern, das die sich ändernden Bedürfnisse seiner Nutzer vorwegnimmt und beantwortet – auf einfache, intuitive und angenehme Weise.
Trifft auch auf Deine Services zu, oder?
Erfolg erfordert, dass jeder Teil eines Unternehmens sich auf das Produkt konzentriert, so dass es zu einem primären Mittel zur Gewinnung und Bindung von Kunden, zur Förderung des Wachstums und zur Beeinflussung der organisatorischen Prioritäten wird. Das Produkt ist nicht nur ein Teil der Kundenerfahrung, es ist die Erfahrung.
Das ist ein ganz interessanter Punkt. Ich möchte Dir an einem Beispiel deutlich machen, wie das in der Realität funktioniert.
Beispiel
Nehmen wir mal Zoom. Zoom ist aus meinem Business nicht mehr wegzudenken. Ich nutze Zoom für Videocalls mit meinen Kunden. Für das Chatten innerhalb meines Netzwerkes. Wenn Du schon mal an einem meiner Webcasts teilgenommen hast, dann hast Du auch schon mal mit Zoom gearbeitet. Und ich nutze Zoom auch für die Aufnahmen meiner Podcastinterviews.
Genau über diesen Bedarf bin ich zu Zoom gekommen. Früher habe ich mit Skype aufgezeichnet und die Qualität wurde immer schlechter. Auf der Suche nach einer Alternative bin ich auf Zoom gestoßen. Ich habe mir einen kostenlosen Account geholt und ausprobiert.
Ich war von der Audio- und Videoqualität begeistert. Ich brauche mit Zoom kein Extra-Tool für die Aufzeichnung, das macht der Client mit. Ich war sehr schnell von Zoom überzeugt und habe ein Abo abgeschlossen.
Das Produkt ist der Vertrieb. Zoom überzeugt mit einem super kostenfreien Produkt und konvertiert so Interessenten zu Kunden. Das Marketing konzentriert sich auf die Anforderungen der Zielgruppe, die das Produkt löst. Alles ist auf das Serviceerlebnis des Kunden ausgerichtet. Von Anfang – also dem ersten Kontakt eines Interessenten – an bis zum Ende. Und natürlich alles zwischendurch.
Das lässt sich auf Dein IT wieder übertragen. Dort geht es genauso darum, dem Nutzer ein optimales Serviceerlebnis zu bieten. Egal ob er sich über Deine Services informiert, diese bucht, nutzt oder eine Störung hat.
Das spannende bei der Recherche war für mich die Erkenntnis, dass ich im Servicekatalog-Bootcamp über viele Dinge mit Dir spreche, die hier unter Product-Led verstanden werden. Das heißt, alle, die schon im Bootcamp waren, haben gelernt, wie sie eine Product-led IT aufbauen. Wir nennen es halt Service.
Wenn Du das auch lernen und vor allem umsetzen möchtest, dann kannst Du Dich zum Servicekatalog-Bootcamp noch anmelden.
Wenn es hilft!
Das Thema Product-led geht noch ein Stück weiter und auch diese Schritte kannst Du auf Deine IT adaptieren.
Die Vorteile einer produktorientierten Strategie gehen über die Herstellung von Produkte, die die Anwender lieben, hinaus. Eine radikale Reorganisation eines Unternehmens um Ihr Produkt herum, kann dazu beitragen, die Kommunikation zu verbessern, den Kunden näher zu kommen und die Zusammenarbeit zu verbessern. Es ist ein Weg, um zu einem interdisziplinären Produktteam oder Serviceteam zu kommen.
Einen Satz habe ich während meiner Recherche gelesen, der die Frage „Produkt oder Service“ sehr gut beantwortet: „Das Produkt ist ein großer Katalysator und Hebel für große Veränderungen.“
Also, wenn es Dir hilft, Deine Services Produkte zu nennen, dann tu es.
Während meiner Recherche habe ich viel zum Thema Product-Led gelesen. Die aus meiner Sicht besten Quellen, habe ich exklusiv für die Leser meines Newsletters zusammengestellt. Jeden Samstag sende ich den an inzwischen über 2.400 Menschen. Wenn Du zukünftig auch von den zusätzlichen Inhalten des Newsletters profitieren möchtest, dann melde Dich bitte gleich hier unten an:
