Das Ding mit dem Geschenke-Service-Management
Weihnachten wäre beinah ausgefallen. Was Herr Kannich von Schönwetter und Möchtegern sowie GiftNow damit zu tun haben, erzähle ich Dir heute in der ITSM-Weihnachtsgeschichte.
Es ist der 26. Dezember, draußen klirrt die Kälte, es duftet nach Braten und eine weihnachtliche Ruhe liegt in der Luft – *Puhhf* – Erschöpft lässt sich der Weihnachtsmann in seinen großen, weißen Sessel plumpsen. „Gut, dass alle Kinder Ihre Geschenke doch noch rechtzeitig bekommen haben“, denkt er, „Das wäre beinah schief gegangen. Dieser kleine, vorlaute Oberwichtel und dieses Geschenke-Service-Management.“ Er schüttelt den Kopf und wenige Augenblicke später ist der Weihnachtsmann eingeschlafen.
Sechs Monate zuvor, die Vorbereitungen für das Weihnachtsfest hatten schon begonnen, kam Oberwichtel Schenkulus aufgeregt zum Weihnachtsmann gerannt. Die letzte Woche war er auf der internationalen Feiertags- und Freudenspenderkonferenz gewesen. „Weihnachtsmann, Weihnachtsmann, ich muss Dir unbedingt etwas erzählen.“, rief er aufgeregt. Als er beim Weihnachtsmann ankam, war er außer Puste und keuchte. „Weißt Du…weißt Du was der Osterhase gemacht hat? Das ist Wahnsinn, das müssen wir auch machen!“
Der Weihnachtsmann versuchte Schenkulus zu beruhigen: „Mein Lieber Schenkulus, verschnaufe erst einmal und trinke eine heiße Schokolade – oh wie die duftet!“ „Dafür haben wir jetzt keine Zeit!“, entgegnete der Oberwichtel immer noch aufgeregt, „Das kannst Du Dir gar nicht vorstellen. Das müssen wir ändern.“ „Ja, was denn. Ich weiß gar nicht, was Du hast.“ „Also, der Osterhase hat vor dem letzten Osterfest seinen Laden komplett umgekrempelt. Er hat alles standardisiert und die Hühner garantieren, dass die Eier rechtzeitig und in ausreichender Menge geliefert werden – über einen OLA und einen Underpinning Contract.
Das ist genial, stell Dir mal vor, was das bedeutet! Der Osterhase spart jede Menge Geld. Und die Kinder sind jetzt 9,756% zufriedener als letztes Jahr.“ Schenkulus erzählte noch eine halbe Stunde über SLAs, Service Requests, Pönalen und darüber, dass ITIL nicht nur für die IT ist, sondern für alle Serviceunternehmen gut ist. Außerdem müsse er bedenken, dass er, der Weihnachtsmann, ein ganz großes, weltweit operierendes Serviceunternehmen führt.
Der alte Mann kratzte sich am Kopf und überlegte: Der Schenkulus ist eine kluger Wichtel, sonst hätte ich ihn ja nicht zum Oberwichtel ernannt. Und diese ganzen neuartigen Dinge verstehe ich nicht. Er wird schon wissen was für uns gut ist und ein Serviceunternehmen sind wir ja auch, irgendwie zumindest. Da hat Schenkulus Recht. Schenkulus redete noch immer – ohne Pause und ohne Luftholen. Mit dröhnender Stimme rief der Weihnachtsmann: „SCHLUSS jetzt!“ Der Wichtel erschrak und schaute den Weihnachtsmann verdutzt an. Dieser erklärte ihm: „Ich bin ein alter Mann, selbst das Internet ist für mich Neuland. Schenkulus, Du bist ein guter und fleißiger Wichtel. Wenn Du sagst, das ist gut für uns, dann vertraue ich Dir. Auch wenn mir das alles sehr komisch vorkommt. Was schlägst Du vor?“
„Wir müssen ein Projekt aufsetzen. Wir brauchen eine Beratungsfirma und alle müssen zur Schulung.“, entgegnete Schenkulus aufgeregt. „Aha“, sagte der Weihnachtsmann, „wo bekommen wir die Berater her?“. „Also, da habe ich mir vom Osterhasen ein paar Adressen geben lassen, die rufe ich gleich mal an.“ Schenkulus machte sich sofort auf den Weg in sein Büro. Bin mal gespannt wo das hinführt, dachte der Weihnachtsmann und ging nachdenklich zurück in die Wichtelwerkstatt, um die neuen Spielzeuge auszuprobieren.
Einige Tage später wunderten sich die Elfen und Wichtel: Fünf Männer in modischen Anzügen, mit schwarzer verspiegelter Brille und Lederaktentaschen waren mit ohrenbetäubendem Lärm im Weihnachtsmanndorf gelandet. Der eiskalte Schnee, der hier das ganze Jahr über liegt, wurde durch den Hubschrauber auf gewedelt, mit dem die Berater vom Himmel fielen und schmerzte in den Augen. Was ist hier los? Was wollen die? Hat der Weihnachtsmann Probleme? – Gedanken, die sich in den Köpfen der Wichtel und Elfen festsetzten, sie den ganzen Tag und darüber hinaus beschäftigten.
Die fünf Männer waren Executive Consultants von der Unternehmensberatung Schönwetter & Möchtegern. Man sah ihnen sofort an, dass sie mehr als 1.500 EUR pro Tag und Person an Honorar veranschlagten. Der Weihnachtsmann verschluckte sich an seinem Schokoladenkeks, als die Männer strammen Schrittes auf ihn zukamen. „Guten Tag, mein Name ist Hans Kannich. Lassen Sie uns anfangen. Wie ich von Herrn Schenkulus weiß, haben Sie großen Handlungsbedarf und jede Menge Problemfelder“, wurde der Weihnachtsmann begrüßt. Die Visitenkarte wies Herrn Kannich als Senior Vice President Fast Forward aus. Der Weihnachtsmann spülte den Keks mit Kakao runter und verschluckte sich dabei beinahe.
Schenkulus hatte sein Projektteam zusammengestellt:
- Postulus – Chef der Weihnachtsmannpostfilialen
- Backerilla – Chefin der Naschwerkbäckerei
- Rudolph – Anführer der Rentiere
- Bastulus – Meister in der Geschenkefertigung
Er hatte einen Teil des Stalls der Rentiere in einen Beratungsraum umfunktioniert. Die Rentiere mussten mit der Hälfte des Platzes auskommen und murrten nun.
Hans Kannich ergriff abermals das Wort: „Basierend auf den Unterlagen und Berichten von Herr Schenkulus, haben wir uns erlaubt, eine an unseren Best Practices orientierte Aktionsliste aufzustellen:
- Einrichtung eines SPoC und Einführung eines Vorgangssystems
- Trennung der Organisation in eine Demand- und eine Supply-Seite
- Definition klarer Lieferbeziehungen mit Hilfe von SLAs, OLAs und Underpinning Contracts
- Definition von KPIs und des Reportings
Kannich, einmal in Fahrt, erklärte gleich und ungefragt seine Überlegungen: „Allein beim ersten Punkt werden wir schön die Organisation in Bewegung bringen. Ich weiß gar nicht, wie Sie auf die Idee kommen konnten, so viele Postfilialen weltweit einzurichten. Allein bei uns in Deutschland sind es drei verschiedene Adressen. Das geht gar nicht. Wie wollen Sie denn da den Überblick behalten!“. Das war keine Frage, sondern eine Feststellung, eher schon eine Wertung.
Der Weichnachtmann hörte ruhig zu und dachte daran, dass er bis auf den schrecklichen Winter 1979, noch nie einen Wunschzettel übersehen oder vergessen hatte. Und selbst im letzten Jahr haben nur fünf Kinder die falschen Geschenke bekommen – zum Glück waren das alles Nachbarskinder, so dass sie die Geschenke untereinander tauschen konnten. Der Weihnachtsmann lächelte glücklich.
„Ich wusste, dass Sie das gleich verstehen und die Vorteile erkennen werden, Herr Weihnachtsmann!“, sagte Kurt Hinterbänkler aus dem Team der Berater als er das Lächeln des Weihnachtsmanns sah.
Vier Monate später, im Oktober, war das Weihnachtsmanndorf nicht mehr wiederzuerkennen. Die Berater hatten ganze Arbeit geleistet und die Aktionsliste gnadenlos umgesetzt. Sichtbare Zeichen ihrer Arbeit waren zwei neue Gebäude mit insgesamt 15 neuen Besprechungsräumen und Büros für die neu eingestellten Service- und Service-Level-Manager.
Postulus, der Oberpostengel, hatte alle Hände voll mit dem neuen Service-Desk und dem Vorgangsbearbeitungssystem GiftNow zu tun. Die Berater hatten erklärt, dass es eine Cloud-Anwendung sein muss, denn sonst können die Service-Desk-Agenten in Indien damit nicht arbeiten. Indien war sowieso sein größtes Problem. Er versuchte seit einem Monat den Agenten beizubringen, was Weihnachten für die Kinder in der christlichen Welt bedeutet. „Ich glaube, Videokonferenz ist dafür doch nicht geeignet“, sagte er zu Schenkulus, „Ich werde wohl mal nach Indien fliegen müssen, um denen den Sinn der Arbeit beizubringen. Es wird langsam Zeit, denn erfahrungsgemäß kommen bald die ersten Wunschzettel.“
Schenkulus nickte abwesend, denn er hatte ein ganz anderes Problem zu bewältigen: Die Produktion der Weihnachtsgeschenke lag im Vergleich zu den Vorjahren um mehr als 60% zurück. Und alles nur, weil der Weihnachtsmann und die Geschenkewerkstatt sich nicht auf einen Geschenkekatalog einigen konnten. Der Weihnachtsmann war einfach nicht in der Lage klar zu definieren, welche Geschenke mit welchen Eigenschaften produziert werden sollen. Wie soll denn da die Werkstatt bis zum Fest alles fertig bekommen? Es grenzt an ein Wunder, dass wir das früher ohne Geschenkekatalog hinbekommen haben, dachte er.
Während Schenkulus bei der Erstellung des Geschenkekatalogs half, gingen im Weihnachts-Service-Desk die ersten Wunschzettel ein. Der erste Wunsch war vom kleinen Tim aus München. Er wünschte sich ein Feuerwehrauto. Tim war fünf Jahre alt und hatte dem Weihnachtsmann ein wunderschönes Bild von einer roten Feuerwehr gemalt. Tim freute sich schon auf den Antwortbrief des Weihnachtsmanns. Einige Wochen später bekam er Post aus Bangalor. Darin stand:
Dear Tim,thank you for contacting the Weihnachtsmann-Global-Service-Desk. We recorded your inquiry under the following ID: 201400000000001.
If you have any questions regarding your request do not hesitate to contact us under this tracking-ID. We will get back to you as soon as possible.
Best regards,
Der Weihnachtsmann
Da schien Tim noch Glück zu haben. Gabi aus Göttingen bekam folgende Antwort:
Dear Gabi,we cannot proceed with your request because your wish is not part of the generally binding Geschenkekatalog.
Best regards,
Der Weihnachtsmann
Gabi hatte sich einen Plüschteddy gewünscht. So einen, wie schon ihre Oma einen hatte.
Der Weihnachtsmann bekam von all den Problemen nichts mit. Wie auch – die KPIs in seinem wöchentlichen Reporting waren alle in Ordnung; er sah nur grüne Balken. Insbesondere die Geschenklösungsrate des Service Desk war bei beachtlichen 98%. Einzig der Verbrauch von Rentierfutter lag jede Woche höher, als es die Fütterungs-Guidelines vorsahen. Aber Schenkulus hatte dafür eine Task Force gegründet, um das Problem der Mehrbelastung wieder in den Griff zu bekommen.
Währenddessen war die Stimmung in der Werkstatt, der Bäckerei und im Rentierstall überhaupt nicht weihnachtlich. Es war schon Anfang Dezember und der Weihnachtsmann hatte noch gar keine Plätzchen oder Kakao vorbeigebracht. Dabei war er doch all die Jahre jede freie Minute bei den Elfen und Wichteln, um zu helfen und zu motivieren. Das hatte sich nun geändert. Seit die fleißigen Helfer zur Supply-Seite der Weihnachtsmannserviceorganisation – so nannte Schenkulus das – gehörten, hatten sie nicht mehr mit dem Weihnachtsmann gesprochen. Das dürfen nur noch die Prozessmanager im Steering-Komitee. Auch so eine Neuerung, die die Berater eingeführt haben.
„Weißt Du noch als das vor vier Monaten losgegangen ist?“, fragte Wichtel Bernd Wichtel Alfred. Der antwortet: „Ja, ich fand die Schulung in dem Wellnesshotel echt toll. Endlich mal raus aus der Kälte. Das war eine schöne Woche. Aber schon damals hatte ich ein komisches Gefühl. Ich frage mich immer noch, warum wir alles ändern mussten. Eigentlich lief es vorher doch gut.“ „Zumindest waren wir in den letzten Jahren um diese Zeit mit den Geschenken schon fast fertig.“, dachte Bernd laut, „Seit wir aber nichts mehr ohne Auftrag vom Weihnachtsmann machen dürfen, haben wir manchmal ganz schön Langeweile – einfach nichts zu tun.“ „Der kann doch nichts dafür!“, warf Alfred schnell ein, „Der Weihnachtsmann ist ein guter alter Mann. Der kann doch gar nicht an alles denken. Dafür hat er ja uns.“ Elfe Ruth warf ein: „Dafür haben wir doch jetzt GiftNow. Dort stehen alle Wünsche der Kinder drin. Nur, dass die dort Geschenk-Requests heißen und der Weihnachtsmann die freigeben muss.“ „Und das dauert“, sagte Bernd, „dafür dürfen wir uns bei Schenkulus bedanken.“
„Das habe ich auch schon tausendmal Bastulus gesagt.“, erzählt Alfred verdrossen, „der wollte das bei Schenkulus eskalieren – was auch immer das bedeutet.“
Nicht nur die Elfen und Wichtel sind durch die neue Situation verunsichert. Auch die Kinder auf der Erde sind traurig, da sie in diesem Jahr keine schöne Weihnachtspost vom Weihnachtsmann bekommen haben. Viele haben Angst, dass der Weihnachtsmann Ihre Wünsche nicht erfüllt oder vielleicht gar nicht zu ihnen kommt. Weihnachten ohne Geschenke?
Der fünfjährige Erik wohnt in einem kleinen Dorf in den bayrischen Alpen. Überall liegt blütenweißer, kalter Schnee und es duftet nach verbranntem Holz aus den Kaminen der Häuser. Erik ist auch besorgt. Er hat schon fünf Briefe an den Weihnachtsmann geschickt und immer wieder nur eine Tracking-ID bekommen. Da ist was faul, denkt er und überlegt, wie er mit dem Weihnachtsmann Kontakt aufnehmen kann. Da erinnert er sich, dass seine Eltern gesagt haben, dass heute jeder eine E-Mailadresse hat. Hat so etwas auch der Weihnachtsmann?
Nachts, als alle im Haus schlafen und es draußen dunkel und sternenklar ist, schleicht er sich aus seinem Zimmer und holt Papas Tablet. Damit darf er am Wochenende immer spielen. Er hat seinen Vater oft dabei beobachtet, wie er etwas gesucht hat und eMails schreibt. „OK Google, wie ist die E-Mailadresse des Weihnachtsmanns?“ fragt er das Tablet – dieses antwortet: „Die E-Mailadresse vom Weihnachtsmann lautet: weihnachtsmann@nordpol.de Möchten Sie eine E-Mail schreiben?“. Erik ist überrascht, dass das so einfach ging und ruft begeistert „Ja!“ Das Tablet antwortet: „Wie lautet die Nachricht?“ Erik diktiert:
Lieber Weihnachtsmann,geht es Dir gut? Die letzten Jahre hast Du mir immer einen Brief geschickt, wenn ich Dir meinen Wunschzettel geschrieben habe.
Dieses Jahr habe ich nur eine Nummer von Dir bekommen. Wie alle anderen im Kindergarten auch.
Wir haben Angst, dass Du gestorben bist und dieses Jahr uns keine Geschenke bringst.
Ich hab Dich lieb!
Dein Erik
Wie von Zauberhand schreibt das Tablet den Text in das Mail-Programm. „E-Mail absenden?“, fragt es. „Ja“, sagt Erik, legt das Tablet leise wieder an seinen Platz und geht schlafen.
Was Erik nicht weiß: der Weihnachtsmann weiß gar nicht was E-Mail überhaupt ist. Die E-Mail-Adresse gehört einem kleinen Wichtel aus der Verpackungsabteilung – Fridolin. Wenige Sekunden nachdem Erik die E-Mail abgeschickt hat, vibriert das Smartphone von Fridolin. Verwundert schaut er auf das Display und öffnet neugierig die E-Mail von Erik.
Er liest die E-Mail einmal, zweimal und noch ein drittes Mal, bevor er überhaupt versteht, was das Problem ist. Er ist ganz erschrocken und zeigt seinen Eltern den Text von Erik: „Das müssen wir dem Weihnachtsmann sofort erzählen!“ „Fridolin, da ist doch alles in Ordnung. Der Junge hat doch seine Tracking-ID bekommen. Das heißt, sein Wunsch ist im System und wenn es im System ist, dann bekommt er auch sein Geschenk.“, beruhigt ihn sein Vater. „Aber, wenn die Kinder denken, dass der Weihnachtsmann dieses Jahr nicht kommt, muss es der Weihnachtsmann unbedingt wissen“, insistiert Fridolin energisch. „Geh jetzt schlafen und morgen reden wir nochmal drüber“, antwortet seine Mutter mit einer Stimme, die keinen Widerspruch duldet.
Fridolin geht ins Bett, kann aber nicht schlafen. Er lauscht, bis er kein Geräusch mehr im Haus hört und schleicht sich auf leisen Sohlen aus dem Haus. Die alten Dielen ächzen und knarzen unter seinen Füßen. Bei jedem Geräusch hält er den Atem an und hofft, dass seine Eltern ihn nicht erwischen. Endlich hat er die Haustür erreicht, öffnet sie, springt ins Freie und läuft so schnell er kann zum Haus des Weihnachtsmanns. Dort angekommen hämmert er ganz außer Atmen gegen die Tür und ruft: „Weihnachtsmann, Weihnachtsmann, mach die Tür auf, ich muss Dir was zeigen!“.
Es dauert eine Weile bis sich die schwere Eichentür öffnet und der Weihnachtsmann verwundert fragt: „Na, was ist den los Fridolin. Brennt es?“. „Nein, ich habe was, was ich Dir zeigen muss!“ „Dann komm mal rein“, sagt der Weihnachtsmann und schließt die Tür, bevor es im Haus noch kälter wird.
Der Weihnachtsmann nimmt Fridolin mit in die Küche, erwärmt den Kakao und sagt: „Na dann erzähl mal was so wichtig ist.“ Fridolin liest ihm ganz aufgeregt die E-Mail vor. „Nicht so schnell, ich verstehe kein Wort“, bremst ihn der Weihnachtsmann, „nimm erstmal einen Schluck Kakao und dann lies die Nachricht nochmal langsam vor.“ Der Weihnachtsmann hört aufmerksam zu und kann gar nicht glauben, was er da hört. Er geht zum Telefon und wählt eine Nummer. Nach einer endlos erscheinenden Zeit, geht der Angerufene ans Telefon. Der Weihnachtsmann spricht laut und unmissverständlich: „Schenkulus, komm sofort in mein Haus“ und legt den Hörer auf.
Kurze Zeit später, klopft Schenkulus und wird vom Weihnachtsmann ins Wohnzimmer geführt. „Fridolin, lies das nochmal vor“, fordert er den kleinen Elfen auf. Nachdem Fridolin die E-Mail vorgelesen hat, fragt er Schenkulus: „Ist das wahr? Schicken wir den Kindern keine Antwortbriefe mehr?“ „Naja, ähm, da gab es bei der Implementierung des Vorgangssystems ein Problem. Mit diesem Grad des Customizings war es einfach überfordert. Aber, dass konnte keiner voraussehen – wir haben doch den Marktführer mit der Umsetzung beauftragt“, verteidigt sich Schenkulus.
„Was erzählst Du mir da? Gibt es noch andere Probleme?“, antwortet der verärgerte Weihnachtsmann. „Nun, vielleicht ein paar kleine.“, erwiderte Schenkulus leise. „Was zum Beispiel?“, will der Weihnachtsmann wissen. „Die Rentiere sind sauer, weil sie kaum noch Platz im Stall haben.“ „Sonst noch was Schenkulus?“, der Weihnachtsmann wird langsam zornig. „Naja, ein paar kleine Rückstände in der Produktion der Geschenke und Süßwaren.“, sagt Schenkulus schnell. „Was heißt klein?“, herrscht der Weihnachtsmann den Oberwichtel an. Dieser antwortet verstört: „Aufgrund von Engpässen im Prozess der Umwandlung der Wunschzettel in Geschenke-Requests und dem suboptimalen Freigabeprozesse…“ „Komm zum Punkt – wie viele Geschenke sind schon fertig?“, sagt der Weihnachtsmann ungeduldig. „Bis heute haben wir knapp die Hälfte der Geschenke und Süßwaren produziert – wenn ich von den Produktionszahlen des letzten Jahres ausgehe“, sagt Schenkulus, „Genaue Angaben zur Anzahl der Geschenke-Requests können wir momentan nicht machen.“
Der Weihnachtsmann lässt sich auf den Küchenstuhl fallen, der unter seinem schweren Gewicht gefährlich knarrt. „Schenkulus, wir haben den 15. Dezember – wie um alles in der Welt sollen wir das alles noch schaffen?“ „Keine Angst Weihnachtsmann, wir bilden eine Task Force und bekommen das noch hin. Und wenn nicht, dann verschieben wir den Go-Live von Weihnachten einfach“, erwidert Schenkulus zuversichtlich.
„Weihnachten verschieben, wie soll das denn gehen?“, mischt sich Fridolin ein, „Die Kinder warten auf den Weihnachtsmann. Wenn wir alle mit anpacken und bis zum Fest hart arbeiten, bekommen wir das schon hin. Wir haben es doch jedes Jahr geschafft.“
Es ist still im Haus vom Weihnachtsmann. Das Gesicht des Weihnachtsmanns liegt in Falten und man kann förmlich sehen, wie angestrengt er nachdenkt. Nach Minuten, die Schenkulus und Fridolin wie Stunden vorkamen, stand der Weihnachtsmann auf und lief in den Flur zu einem roten Kasten. Er öffnete ihn bestimmt und drückte auf den roten Knopf. Im ganzen Weihnachtsmanndorf gingen die Lichter an und aus allen Lautsprechern ertönte das Lied „Morgen Kinder wird’s was geben“.
Alle Wichtel, Elfen und Renntiere rannten so schnell sie konnten zum Dorfplatz. Dort wartete der Weihnachtsmann und als alle da waren, fing er an zu sprechen: „Liebe Freunde, in den letzten Monaten hat sich hier bei uns einiges verändert. Nachdem was ich gerade erfahren habe, waren diese Veränderungen wohl nicht zum Guten“, er zwinkerte dabei Fridolin zu und alle Anwesenden nickten. Der Weihnachtsmann fuhr fort: „Ich allein trage dafür die Verantwortung. Ich habe es zugelassen, ohne mich um die Umsetzung zu kümmern, ohne Eure Meinung einzuholen. Dafür bitte ich um Entschuldigung. Ich weiß, dass wir gemeinsam in der Lage sind Großes zu leisten. Es mag Euch und mir unmenschlich anmuten, aber ich bin mir sicher, dass wir es bis zum Heiligabend schaffen werden! Lasst uns nach dem Geist des Weihnachtsfestes handeln und danach streben, jedes Kind auf der Erde glücklich zu machen!“ Der Weihnachtsmann machte eine kurze Pause. Ein Raunen ging durch die Menge. „Lasst uns Briefe beantworten, Spielzeug bauen und Naschwerk backen!“, rief der Weihnachtsmann.
Alle gingen sofort an die Arbeit.
Postulus eröffnete alle Weihnachtspostämter wieder und jedes Kind bekam noch vor dem Fest einen Brief vom Weihnachtsmann. Die Elfen und Wichtel arbeiteten Tag und Nacht und schafften das Unmögliche: Am Morgen des Heiligenabend war alles fertig: die Geschenke, die Süßigkeiten – alles war im großen Rentierschlitten und Rudolph wartete nur, dass es losgeht.
Der Weihnachtsmann goss sich eine große Tasse Kakao ein und dachte nach: So schlecht ist die Idee von Schenkulus gar nicht. Wir können hier bei uns sicher das eine oder andere besser machen. Aber wir müssen auf keinen Fall alles umkrempeln.
Er rief Schenkulus an: „Hallo Schenkulus. Wenn wir im neuen Jahr wieder alle fit sind, dann unterhalten wir uns mal über Deine Idee mit dem Geschenke-Service-Management. Ich bin mir sicher, dass wir mit Augenmaß und gesundem Menschenverstand bestimmt noch besser werden können.“
Ich wünsche Dir eine wundervolle Weihnachtszeit!
