Value Streams im IT-Management

Denken in Value Streams ist eine Grundlage für die IT der Zukunft. Ohne sie scheitern IT-Organisationen daran, kundenorientierte Prozesse zu entwickeln und sich so zu organisieren, dass sie dem eigentlichen Grund ihrer Existenz am besten dienen.

Was ist ein Value-Stream?

Ein Value-Stream umfasst alle Prozesse, die stattfinden, um einem Kunden einen Mehrwert zu bieten. Von der ersten Anfrage bis zur Realisierung des Werts durch den Kunden


Ein Wertstrom beginnt und endet mit einem Kunden.

Grafik stellt einen generischen Value Stream in der Phase Service Design dar. Prozesse innerhalb des Value Streams sind: Relationship & Demand, Reuqirements & Design, Define, Source & Test und Transition

Beispiel eines generischen Value-Streams im Service-Design

Im weiteren Sinne ist ein Value Stream die Abfolge von Aktivitäten, die erforderlich sind, um ein Gut oder eine Dienstleistung zu entwerfen, zu produzieren und an einen Kunden zu liefern. 


Ein Value-Stream umfasst ebenso die Flüsse von Informationen und Material. 


Die meisten Wertströme sind in hohem Maße funktionsübergreifend: Die Umwandlung einer Kundenanfrage in eine Ware oder eine Dienstleistung fließt durch viele funktionale Abteilungen oder Arbeitsteams innerhalb der Organisation.

Dsa Bild zeigt Robert Sieber wie er auf einem Whiteboard schreibt.

Robert Sieber unterstützt IT-Organisationen aus verschiedenen Branchen bei Identifikation und der Optimierung Ihrer IT-basierten Valuestreams.

Die Definition des Begriffes in ITIL4 klingt nahezu identisch und ist dennoch problematisch: "A series of steps an organization undertakes to create and deliver products and services to customers."


Was stört mich an dieser Definition? Es ist das Wort "steps". Wie groß oder wie klein sind diese Schritte? Sprechen wir von einer Serie von Prozessen, dann ist alles klar - dann haben wir die korrekte Flughöhe. Ich glaube, das ist ein Ursache, warum der Begriff Value Stream in ITIL4 teilweise ambivalent verwendet bzw. verstanden wird.


Ich möchte Dir anhand eines Beispiels außerhalb der IT den Begriff und das Konzept dahinter erläutern:

Überall sind Value Streams


Ich habe im Frühjahr 2021 ein neues Konto eröffnet: Dazu habe ich mir die App der Bank heruntergeladen und installiert. In der App habe ich meine Daten eingegeben, danach kam die Identifizierung per Videoident. Als die abgeschlossen war, musste ich noch ungefähr 5 Minuten warten, dann konnte ich auf mein Konto zugreifen.


In der Zwischenzeit hat der Automat das Konto angelegt und natürlich dafür gesorgt, dass meine Identifizierung entsprechend den Vorgaben gespeichert wird. Alle anderen notwendigen Formalien wurden auch gleich mit gelöst.


Ganz einfach für mich als Kunde.


Erinnerst Du Dich noch, wie das früher war? Als es noch Geld auf Tagesgeldkonten gab, habe ich ab und zu mal ein solches Konto eröffnet: Im Internet habe ich über ein Formular alle Informationen übermittelt. Die musste ich ausdrucken oder habe sie per Post zugeschickt bekommen.

Mit dem unterschriebenen Antrag bin ich zur nächsten Post und dort hat eine Postfachkraft das PostIdent-Formular ausgefüllt und zusammen mit meinem Antrag an die Bank gesendet. Dort musste es geöffnet werden, es wurde gescannt und entsprechend abgelegt.

Danach wurde der Vorgang einem Bearbeiter zugewiesen, der die Legitimation geprüft hat und den Knopf fürs Anlegen des Kontos gedrückt. Dann habe ich einen Brief bekommen mit allen Informationen. Und noch mehr Briefe mit Zugangsdaten, Pins und Tans.


Was ich Dir gerade erzählt habe, sind zwei verschiedene Abläufe für ein und denselben Vorgang.


Wie nennen wir den Ablauf denn jetzt? Ist das ein Prozess? Ein End-to-End-Prozess? Übergreifender Prozess? Was meinst Du? Oder vielleicht Kernprozess? Oder gar kein Prozess?


In dem Beispiel siehst am Du Anfang einen Kunden, der den Wunsch hat, ein Konto zu eröffnen. Am Ende des Ablaufs steht der gleiche Kunde und ist zufrieden, weil er auf sein Konto zugreifen kann.

Dazwischen haben ganz viele Prozesse, Abteilungen und Dienstleister dafür gesorgt, dass am Ende das gewünschte Ergebnis steht.


Diese Abfolge von Prozessen bezeichnen wir als Value-Stream – auf Deutsch: Wertstrom

Unterschied Value Stream und Prozesse


Ein Value-Stream umfasst alle Prozesse, die stattfinden, um einem Kunden einen Mehrwert zu bieten. Von der ersten Anfrage bis zur Realisierung des Werts durch den Kunden. Ein Wertstrom beginnt und endet mit einem Kunden.


In den drei letzten Sätzen habe ich dreimal Kunde und zweimal das Wort Wert in den Mund genommen. Das macht deutlich, worauf der Fokus der Valuestreams gerichtet ist: Es geht um die Erzeugung eines Wertes für den Kunden.


Prozesse hingegen konzentrieren sich meist auf einen Teil der Wertschöpfung.


In meinem geschilderten Erlebnis ist beispielsweise die technische Eröffnung des Kontos ein Prozess.

Der ist bestimmt ein ziemlich komplizierter Ablauf mit ganz vielen Schnittstellen zwischen dem Fintech, bei dem ich das Konto eröffnet habe, und der eigentlichen Bank, die um Hintergrund tätig ist. Der Prozess beschreibt im Detail wie das Konto eröffnet wird. Es werden die einzelnen Arbeitsschritte detailliert aufgeschrieben. Das ist die notwendige Grundlage für die technische Realisierung und den einwandfreien Betrieb.


Du merkst, der Prozess beschreibt das genaue „Wie“. Der Value-Stream hingegen konzentriert sich auf das „Was“. Dieser Unterschied ist entscheidend.

Das Bild zeigt die Zusammenhänge zwischen Value Streams, Prozessen und Arbeitsschritten. Ein Value Stream besteht aus drei Prozessen. Der Prozess1 wieder aus drei Arbeitsschritten.

Einordnung Value Stream, Prozess und Arbeitsschritte

Sprechen wir über das „Wie“ befinden wir uns sofort in den Grenzen eines Systems – im Unternehmen ist das meist eine Abteilung. Wir sehen zu, dass wir die Schnittstellen in das System hinein und aus dem System hinaus sauber definieren, um die optimale Effizienz des Prozesses zu gewährleisten. Die ISO 9001:2015 stellt ganz klare Forderungen an Prozesse – u.a.:

  • Bestimmung von Input und Output,
  • Definition von Schnittstellen,
  • Bestimmung der notwendigen Ressourcen,
  • Darlegung der Verantwortlichkeiten und Rollen in den Prozessen,
  • Risiken und Chancen, Maßnahmen zum Umgang mit diesen
  • Überwachung der Prozesse durch Indikatoren und Kennzahlen,
  • Ständige Verbesserung der Prozesse und Umsetzung von Änderungen bei Bedarf.


Alles gut und alles wichtig! Jedoch beginnen wir schnell diesen einen Prozess zu optimieren und streben nach dem lokalen Optimum. Das ist bis zu einem gewissen Punkt auch notwendig. Darüber hinaus jedoch schädlich für Dein Unternehmen.

Value Stream

Das Bild zeigt ein Bienenvolk als Sinnbild für den Value-Stream
  • Makro-Sicht auf das Unternehmen
  • strategische Richtung
  • Was, Warum
  • Silo-Übergreifend
  • Leadership notwendig

Prozess

Das Bild zeigt eine Biene beim Bestäuben einer Blüte als Sinnbild für einen Prozess
  • Mikro-Sicht auf das Unternehmen
  • operative Richtung
  • Wie, von wem
  • lokal im Silo
  • Operationalisierung der Wertschöpfung

Der Fokus auf das Was und den Sinn dahinter


Bei der Betrachtung von Prozessen verlieren wir schnell den Blick für den Kontext – für das „Was“ – was machen wir eigentlich, für wen und warum.


Genau hier setzt die Value-Stream-Betrachtung oder auch Value Stream Management genannt an.


„Wertstromdenken ist eine grundlegende Denkweise für den Geschäftserfolg. Ohne sie scheitern Organisationen daran, kundenorientierte Prozesse zu entwickeln und sich so zu organisieren, dass sie dem eigentlichen Grund ihrer Existenz am besten dienen.“


Diese zwei Sätze habe ich aus dem Buch „How to Visualize Work and Align Leadership for Organizational Transformation“ entnommen.

Sie fassen in wenigen Worten zusammen, warum es bei Value Streams geht: „Ohne sie [Value Streams] scheitern Organisationen daran, kundenorientierte Prozesse zu entwickeln und sich so zu organisieren, dass sie dem eigentlichen Grund ihrer Existenz am besten dienen.“


Zurück zum Beispiel: Bei der einen Bank habe ich 62 Wörter und bei der anderen 96 Wörter für die Beschreibung des Ablaufs gebraucht. Im Prinzip machen beide Banken das Gleiche. Sie eröffnen für mich als Kunden ein Konto. Was sie machen unterscheidet sich. Wie sie es machen auch sehr deutlich.


Betrachten wir die Entwicklung der letzten Jahre im Bankensektor, dann sehen wir, dass viele neue Unternehmen – die sogenannten Fintechs – entstanden sind, die vor allem den Kunden in den Mittelpunkt ihres Handelns stellen. Vertreter sind unter anderem N26, Clark, Figo oder auch Vivid Money.


Diese Unternehmen nehmen die Value-Streams etablierter Banken, analysieren diese und optimieren sie so, dass Du und ich als Kunden ein wesentlich besseres Erlebnis haben. Sodass wir mit wesentlich weniger Aufwand, den von uns beabsichtigten Wert mit Hilfe des Unternehmens realisieren können.


Das Beispiel Bank zeigt es deutlich: Kontoeröffnung vor einigen Jahren: 2 Wochen. Kontoeröffnung heute: 15 Minuten.


Natürlich geht damit auch eine Veränderung der Betriebskosten bei den Anbietern einher. Keine Frage und das ist auch gut so. Kundenorientierung führt meiner Meinung nach immer dazu, dass ich als Unternehmen auch wesentlich effizienter werde. Ich konzentriere mich auf genau das, was meine Kunden wollen und lasse alles andere weg.

Value Streams in der IT


Warum erzähle ich Dir von meiner Kontoeröffnung? Was hat das mit IT-Service-Management, mit Dir als interne IT oder als Service-Provider zu tun? Ganz, ganz viel. Ich hoffe, dass Dir das Beispiel hilft, den Begriff Value-Stream zu verstehen. 


Wertströme und das Management von diesen ist nichts Neues. 


Der Begriff und das Management der Value Streams kommen aus der Produktionsplanung und der Produktionssteuerung.


Da haben wir schon einen wichtigen Verbindungspunkt: Das Erbringen von IT-Services ist genauso eine Produktion. Es ist eine Massenproduktion. Diese kannst Du steuern und planen. Der Blick auf die Wertströme hilft Dir dabei.


Wir haben in der IT natürlich Value-Streams, die laufen ausschließlich innerhalb der IT ab. Also die Value-Streams der IT. Ein Klassiker hier ist die Bestellung und Auslieferung eines digitalen Arbeitsplatzes an die Mitarbeiter*innen.

Da sind in größeren IT-Organisationen mehrere Abteilungen beteiligt – mit den entsprechenden Problemen die dabei auftreten. Denn jede Abteilung hat in der Vergangenheit versucht das lokale Optimum für ihre Tätigkeiten zu erreichen. Das Nutzer*innen eigentlich nur einen neuen digitalen Arbeitsplatz brauchen, wurde dabei häufig vergessen.


Was genau zu tun ist, hängt davon ab, wie Dein Service „digitaler Arbeitsplatz“ definiert ist. Was bekommt der Kunden im Rahmen dieses Service geliefert? Das heißt, viele Value-Streams, die wir IT-intern haben, hängen stark davon ab, welche Services wir anbieten. Der Service bestimmt was für den Kunden gemacht wird. Die Betrachtung des Value-Streams sorgt dafür, dass der Wert für den Kunden optimiert wird.


Dann gibt es Valuestreams, die laufen durch verschiedene Abteilungen des Unternehmens – unter anderem auch durch die IT. Zwei ideale Beispiele für Deine erste Beschäftigung mit dem Thema Value Stream sind das On- und das Off-Boarding von Mitarbeitenden. Zwei absolute Klassiker. Bei mindestens jedem zweiten Kunden höre ich, dass mindestens einer der beiden (meist beide) Value-Streams nicht funktioniert. Neue Mitarbeiter*innen sind am ersten Arbeitstag nicht komplett arbeitsfähig.


Ganz ähnlich bei Service-Providern: Dort läuft das On- und Offboarding der Kunden häufig nicht rund. Jedoch für diese viel schlimmer ist, dass im Vorfeld der Angebotserstellung auch selten die übergeordnete Sicht des Valuestreams eingenommen wird. Es wird was getan und am Ende steht der Satz „Was hat sich der Vertrieb denn da wieder ausgedacht.“


Inzwischen gibt es in vielen Unternehmen auch Value-Streams, bei denen der richtige, der externe Kunde, der Kunde ist. Das heißt, Deine IT ist direkt an der Wertschöpfung des Unternehmens beteiligt. Klassisches Beispiel ist hier das Onboarding eines neuen Lieferanten. Die IT liefert dafür das Lieferantenportal und sorgt später für den Austausch von Konstruktionsdaten. Die Anbindung von Lieferanten und Kunden an die hauseigene EDI-Plattform fällt hier auch drunter.

Silos sprengen mit dem Value Stream


In den meisten IT-Abteilungen und bei den meisten Service-Providern kann niemand die komplette Abfolge der Prozesse beschreiben, die erforderlich sind, um eine Kundenanfrage abzuarbeiten. Zumindest nicht mit einem Detailgrad, der der organisatorischen Leistung entspricht.


Diese Verständnislücke ist die Art von Problem, die dazu führt, dass Verbesserungen in einem einzelnen Funktionsbereich vorgenommen werden, nur um neue Probleme in einem anderen Bereich zu schaffen.


Es ist die Art von Problem, die dazu führt, dass Prozesse hinzugefügt werden, die die Betriebskosten erhöhen, aber nicht wirklich die Probleme lösen, deren Grundursachen in den vorgelagerten Bereichen liegen.


Es ist die Art von Problem, die wohlmeinende Unternehmen dazu veranlasst, teure technologische "Lösungen" zu implementieren, die wenig dazu beitragen, das eigentliche Problem zu lösen oder das Kundenerlebnis zu verbessern.


Das fehlende Verständnis darüber, wie die Arbeit in einem Arbeitssystem, dessen einziger Zweck es ist, dem Kunden einen Mehrwert zu liefern, fließt - oder besser gesagt, nicht fließt - ist ein grundlegendes Problem, das zu schlechter Leistung, schlechten Entscheidungen und einer schlechten Arbeitsumgebung führt.


Widersprüchliche Prioritäten, Spannungen zwischen den Abteilungen und - in den schlimmsten Fällen Kämpfe innerhalb der Führungsteams sind häufige Folgen, wenn ein Unternehmen versucht, ohne ein klares Verständnis darüber zu arbeiten, wie die verschiedenen Teile einer IT-Organisation zusammenpassen und wie der Wert für die Kunden geliefert wird. Es wird viel Zeit und Geld verschwendet, wenn IT-Abteilungen versuchen, Verbesserungen ohne eine klar definierte, nach außen gerichtete Verbesserungsstrategie durchzuführen, die die Kunden in den Mittelpunkt stellt.


Damit Deine Nutzer und Kunden zufrieden mit der IT-Leistung sind, damit Du aus dem vorhandenen Budget das meiste herausholen kannst und damit Deine Kollegen und Mitarbeiter an den wichtigen Projekten arbeiten können, lohnt es sich für Dich die relevanten Value-Streams Deiner IT zu identifizieren und zu optimieren.


Value-Streams sind ein Hilfsmittel, um die Silogrenzen innerhalb Deiner IT und Deiner gesamten Organisation zu überwinden.

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Wichtige Begriffe


Historie des Value-Streams

Wertströme und das Management von diesen ist nichts Neues. 


Der Begriff und das Management der Value Streams kommen aus der Produktionsplanung und der Produktionssteuerung.


Ich habe von Quellen gelesen, die bereits vor dem Ersten Weltkrieg über Methoden und Vorgehen berichten, die wir heute als Value-Stream-Management und Value-Stream-Mapping bezeichnen.


Das Toyota Production System ist wahrscheinlich das frühste und prominenteste Beispiel für den erfolgreichen Fokus auf die wertschöpfenden Aktivitäten eines Unternehmens.


Eingang in die moderne Betriebswirtschaftslehre hat das Konzept wohl Anfang und Mitte der 1980er-Jahre durch Michael E. Porter gefunden.

Value-Stream-Mapping

Value-Stream-Mapping ist eine Technik, mit der Du Value-Streams analysieren kannst. Probleme, Störungen, fehlerhafte Prozesse, fehlende Daten, Verschwendung und vieles mehr werden dabei transparent.

Das ist der Ausgangspunkt für die Optimierung des Durchlaufes.


Das On- und Offboarding von Mitarbeitenden lässt sich mit Hilfe des Value-Stream-Mapping innerhalb von zwei Tagen so optimieren, dass zukünftig neue Mitarbeiter*innen am ersten Arbeitstag voll arbeitsfähig sind und so einen guten Start haben.

Gleiches gilt für das Onboarding von neuen Kunden beim Serviceprovider.


Value-Chain

Michel E. Porter beschreibt in seinem Buch "Competitive Advantage" die Value-Chains als:


 „Jedes Unternehmen ist eine Ansammlung von Tätigkeiten, durch die sein Produkt entworfen, hergestellt, vertrieben, ausgeliefert und unterstützt wird. All diese Tätigkeiten lassen sich in einer Wertkette darstellen.“

Somit ergibt sich aus der Gesamtheit der Value-Streams die enstprechende Value-Chain. Auf Deutsch: Wertschöpfungkette.

Value Stream Mapping Workshop


Dein sicherer Weg zu einer funktionierenden und qualitativ hochwertigen CMDB

Im Rahmen dieses Workshops optimieren wir gemeinsam einen Deiner Value-Streams. In folgenden bewährten Schritten gehen wir dabei vor:

  1. Klärung des konkreten Wertstroms, der Beteiligten und des Sponsors
  2. Vorbereitung des Mapping-Events zusammen mit dem Sponsor
  3. Aufnahme des aktuellen Value-Streams mit allen Parameter, Datenflüssen usw.
  4. Identifikation der Probleme und des Verbesserungspotenzials
  5. Design des zukünftigen Value-Streams
  6. Erstellen eines Aktionsplans für die Umsetzung
  7. Definition relevanter Messwerte für die Beobachtung des Umsetzungserfolges

Das Ergebnis ist eine gemeinsame Sicht auf den realen Ablauf des Wertstroms über alle Team- und Abteilungsgrenzen hinweg. Die Probleme und das Verbesserungspotenzial sind Team- und Abteilungsübergreifend klar identifiziert und von allen anerkannt.

Auf dieser Basis wird gemeinsam der zukünftige Ablauf des Value-Streams definiert und ein übergreifender Verbesserungsplan erarbeitet.


Mit diesem umfassenden und sorgfältig ausgearbeiteten Plan kannst Du sofort in die Umsetzung gehen. Das Commitment aller Stakeholder ist vorhanden und steht der raschen Realisierung nicht im Weg.


Mit Hilfe des Value-Stream-Mappings kommst Du in kurzer Zeit zu einem Ergebnis, welches die internen Abläufe optimiert und vor allem für mehr Kundenzufriedenheit sorgt.

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Wenn Du genug von schlechten Abläufen in Deiner IT, der Silobildung und dem Wegducken hast, dann vereinbare jetzt ein kostenfreies Erstgespräch:

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