Die 7 Value-Streams im IT-Service-Management
Ich habe Ende 2018 im Rahmen meiner Beschäftigung mit agilem Service-Management ein Valuestream-Modell entwickelt, welches Antworten auf diese Frage gibt. Die Gedanken dazu habe ich zusammen mit Martin Andenmatten im Whitepaper „Agiles Service Management“ niedergeschrieben.
Ich bin damals auf drei grundlegende Value-Streams gekommen, die es in jeder IT und bei jedem Service-Provider gibt:
- Service-Design
- Service-Fulfillment
- Service-Support
Das sind die Value-Streams, mit denen Du einen Wert für den Kunden erzeugst.
Wertschöpfungskette des agilen Service-Management
Damals war ich im Thema Value-Streams noch nicht so tief drin, wie ich es heute bin. Ich glaube, dass die drei Value-Streams zu groß. Darin verbergen sich weitere Value-Streams.
Dementsprechend war ich sehr neugierig, als ich das aktuelle Diskussionspapier zur IT4IT Version 3 in die Hände bekam. Die Autoren von IT4IT haben meine drei große Value Streams noch mal zerlegt. Herausgekommen sind insgesamt 7 Value-Streams, die ich Dir nun vorstellen möchte.
IT4IT spricht nun vom digitalen Produkt, anstatt Service. Jedes digitale Produkt ist ein Service. Daher ersetze ich im folgenden konsequent das Wort Produkt mit Service.
1. Evaluate Service Portfolio
Original: Evaluate Digital Product Portfolio
In diesem Wertstrom geht es um die kontinuierliche Bewertung und Evaluierung Deines gesamten Service-Portfolios. Was bietet Deine IT an. Welche Services müssen neu erstellt werden, welche geändert und welche können archiviert werden.
Der Wert für den Kunden ist, dass Du genau die Services anbietest, die entsprechend der Unternehmensziele, Unternehmensstrategie und der geltenden Regeln benötigt werden.
Anders ausgedrückt, wird durch die Bewertung klar, wie Deine Services das Geschäftsmodell, die Wertströme, Customer-Journeys und Geschäftsfunktionen Deines Unternehmens unterstützen. Es geht um Wert, Risiko, Kosten, Benutzererfahrung und natürlich darum, Verbesserungen und neue Möglichkeiten zu identifizieren.
Als Ergebnis dieses Wertstroms entstehen Vorschläge für Architekturänderungen, Anforderungen und Ideen, die in einem Portfolio-Backlog nachgehalten werden. Dazu gehören:
- Ideen und Anforderungen für Einführung neuer Services
- Ideen und Möglichkeiten zur Vereinfachung und/oder Rationalisierung des Portfolios
- Möglichkeiten zur Verbesserung/Erweiterung der Wertströme und der Ende-zu-Ende Customer Journeys Deines Unternehmens
- Ideen und Anforderungen zur Verbesserung aktueller Services
2. Explore Service
Original: Explore Digital Product
In diesem Wertstrom geht es um die kontinuierliche Weiterentwicklung eines Service. Es wird kontinuierlich geschaut, welche neuen Features oder andere Weiterentwicklungen des Service möglich sind. Das alles natürlich unter der Maßgabe, dass das mit der strategischen Ausrichtung und den Geschäftsanforderungen Deines Unternehmens übereinstimmt.
Der Wert für den Kunden ist, dass Innovation ermöglicht und der Nutzen für das Unternehmen gesteigert wird. Als Ergebnis steht ein Konzept für einen neuen oder verbesserten Service.
Es können mehrere Varianten dieses Value Streams unterschieden werden:
- Machbarkeitsprüfung für neue Services z. B. durch die Erstellung eines Prototyps und Validierung des Business Case
- Untersuchen von Veränderungen und Erweiterungen eines bestehenden Services
- Entwicklung einer Ende-zu-Ende Customer-Journey durch die Einbeziehung mehrere Services
Folgende Prozesse und Aktivitäten werden im Rahmen des Value Streams durchgeführt:
- Erforschen, Beobachten und Verstehen der Geschäftsanforderungen und der Herausforderungen des Business
- Generieren von Ideen und Möglichkeiten für Verbesserungen
- Erstellen von Konzepten oder Prototyp für neue Services
- Validieren und Sammeln von Feedback
- Erstellen oder Aktualisieren der Vision für den Service und der Roadmap
3. Integrate Service Release
Original: Integrate Product Release
In diesem Wertstrom geht es um das kontinuierliche Erstellen neuer Versionen eines Services. Als Ergebnis steht ein validierter und getesteter Service, der durch Nutzer oder Kunden gebucht und genutzt werden kann.
Im Rahmen des Value Streams wird das Konzept für einen Service umgesetzt bzw. die Veränderung eines Service realisiert. Es geht um Entwicklung, Konfiguration und Integration von technischen Bausteinen und Prozessen.
Der Wert für den Kunden ist, dass das Konzept tatsächlich umgesetzte wird und so die Grundlage für ein neues Release gelegt wird, mit dem der Kunde dann einen Wert generieren kann.
Die drei Worte – Entwicklung, Konfiguration und Integration - sind wichtig, weil der Wertstrom unabhängig von der tatsächlichen Fertigungstiefe existiert. Die Ausprägung wiederum hängt sehr stark von der Fertigungstiefe ab. Soll heißen: Egal, ob Du die Software für Deinen Service selbst entwickelst oder ein SaaS setzt – der Wertstrom ist immer da. Er unterscheidet sich nur darin, was innerhalb des Wertstroms getan wird.
Zu den Aktivitäten im Rahmen dieses Wertstroms gehören:
- Identifizieren und Priorisieren von Anforderungen und Funktionen als Teil des Releases
- Planung von Iterationen bzw. Sprints
- Verwaltung der Anforderungen
- Entwerfen und Entwickeln des neuen Servicereleases und der Serviceangebote
- Integration der verschiedenen Komponenten in ein Build-Paket
- Testen und Validieren des Releases
4. Release Service Offer
Original: Release Service Offer (hier verwendet IT4IT den Begriff des Service)
In diesem Wertstrom wird ein neues oder modifiziertes Serviceangebot veröffentlicht. Das Serviceangebot definiert, wie Nutzer einen Dienst abonnieren können, sowie alle anderen Lebenszyklus-Interaktionen, die ein Service mit seinen Konsumenten und Stakeholdern hat.
Das Serviceangebot wird in Service-Request-Katalog veröffentlicht, der zur Nutzung über ein Self-Service-Portal oder über APIs zur Verfügung gestellt wird.
Der Wert für den Kunden ist, dass Kunde und Nutzer auf neue oder geänderte Services zugreifen können. Die Stilllegung nicht mehr benötigter Serviceangebote gehört ebenfalls dazu.
Der Value-Stream umfasst die Pflege des Service-Request-Katalog, der jeweiligen Sichten auf dem Katalog und die Bekanntmachung der neuen bzw. geänderten Angebote.
5. Deploy Service Release
Original: Deploy Product Release
In diesem Value-Stream wird die Produktionsumgebung für den Kunden zur Verfügung gestellt, so dass sie für den Kunden freigegeben werden kann. Auch das Entfernen oder Entsorgen einer Produktionsumgebung wird durch diesen Wertstrom abgedeckt. Ebenso das Aktualisieren einer vorhandenen Betriebsumgebung.
Der Wert für den Kunden wird durch die Bereitstellung der, für einen neuen oder geänderten Service, notwendigen Betriebsumgebung realisiert. Dem Kunden und Nutzer steht der Service danach prinzipiell zur Verfügung und kann genutzt werden.
Du kannst in diesem Value Stream viele verschiedene Strategien für die Bereitstellung von Service-Releases abdecken. Die ganz konkrete Umsetzung der einzelnen Prozesse innerhalb des Wertstroms ist abhängig von den technischen Gegebenheiten Deines Service und den damit verbundenen Möglichkeiten. Einen Service, der auf SaaS beruht, wirst Du anders bereitstellen, als einen Service, bei dem Du für jeden Kunden eine eigene on-premises Instanz benötigst.
Zur Einhaltung gesetzlicher Vorgaben benötigen viele Organisationen Genehmigungen und eine Nachverfolgung aller in der Produktionsumgebung vorgenommenen Änderungen. Dieser Wertstrom stellt sicher, dass alle Änderungen nachverfolgt werden und einem bestimmten Service-Release zugeordnet werden können.
Der Wertstrom umfasst folgende zwei Szenarien:
- Bereitstellen eines neuen Produkt-Release in einer Test-, Abnahme- oder Produktionsumgebung
- Bereitstellen eines Notfall-Fixes (z. B. zur Behebung eines Problems und/oder einer Schwachstelle)
Dieser Wertstrom in Kombination mit dem Wertstrom "Integrate Service Release" ermöglicht die vollständige CI/CD-Pipeline zum kontinuierlichen Erstellen, Integrieren und Bereitstellen von Releases in den verschiedenen Umgebungen.
6. Fulfill Service Offer
Original: Fulfill Service Offer (auch hier verwendet die Open Group nicht den Begriff Produkt)
In diesem Wertstrom liefern wir berechtigten Kunden oder Nutzern die gewünschten Services aus. Es wird alles orchestriert, was erforderlich ist, um die Nutzung eines angebotenen Service zu ermöglichen. Der Service wird innerhalb der vereinbarten Bedingungen geliefert.
Der Wert für den Kunden liegt darin, dass alle Aktivitäten koordiniert werden, die erforderlich sind, um einen Service erfolgreich zu liefern oder den Konsumenten zu unterstützen.
Beispiele für Wertstromszenarien sind:
- Onboarding eines neuen Mitarbeiters (um alle damit verbundenen Onboarding-Aktivitäten zu orchestrieren, wie z. B. das Erstellen einer Identität/eines Benutzerkontos, eines E-Mail-Kontos, eines Mobiltelefons, eines Laptops, des Zugriffs auf Geschäftsanwendungen usw.)
- Abonnieren eines digitalen Dienstes (z. B. einer SaaS-Anwendung)
- Beantragen der Bereitstellung von Standard-Infrastrukturprodukten (z. B. mit Infrastructure as Code)
Die drei Beispiele zeigen Dir, dass ganz viele konkrete Ausprägungen dieses Value-Streams existieren werden. Zu jedem Service wird es eine gewisse Anzahl von Value-Streams geben.
7. Operate Actual Service Instance
Original: Operate Actual Product Instance
In diesem Wertstrom gewährleisten wird den kontinuierlichen Betrieb einer bereitgestellten Instanz eines Service. Das betrifft sowohl den Betrieb der Produktivumgebung mit all ihren Abhängigkeiten als auch die Steuerung eventuell beteiligter externer Provider.
Der Wert für den Kunden ist, dass der Service entsprechend den Vereinbarungen in Bezug auf Verfügbarkeit und Qualität jederzeit zur Verfügung steht. Stichworte sind hier natürlich SLA und KPIs.
Der Value-Stream umfasst die Verwaltung aller Compliance- und Sicherheitsaspekte der laufenden Serviceinstanz und der zugrunde liegenden Systeme. Dies wird durch integrierte, automatisierte oder vollständig autonome Datenflüsse zwischen den Event-Monitoring-, Event-, Incident-, Change-, Configuration- und Problem-Management-Funktionen erreicht.
Beispiele für Wertstromszenarien:
- Proaktive Erkennung und Behebung von Problemen, bevor das Geschäft beeinträchtigt wird (z. B. mithilfe von Service-Ausfallvorhersagen durch Nutzung von KI/ML)
- Bereitstellung von Selbsthilfe für Kunden zur Lösung von Problemen (z. B. mithilfe eines Selbsthilfeportals, eines virtuellen Assistenten oder Community-Support)
- Koordinieren Sie die Behebung größerer Vorfälle (z. B. mithilfe von Schwarmtechniken)
- Erkennen und Reagieren auf Sicherheitsereignisse und Schwachstellen
Was sagt ITIL dazu?
Das waren die sieben Value-Streams, die nach dem neuen IT4IT 3.0 Modell jede IT und jeder Service-Provider hat.
Wenn Du jetzt denkst, dass sich das doch ziemlich ähnlich dem Lebenszyklusmodell aus ITIL v3 anhört, dann werde ich Dir nicht widersprechen. Warum auch. Die Realität ändert sich ja nicht dadurch, dass wir neue Versionen von Frameworks bekommen. Das Rad wird selten neu erfunden, sondern nur unter anderen Aspekten anders dargestellt.
Viele Punkte, die wir jetzt ganz neu in ITIL4, agile irgendwas oder auch der neuen Version von IT4IT „entdecken“, stehen schon in ITIL v3 drin. Findest Du sogar schon in ITIL v2.
Viele Menschen da draußen haben sich leider bei der Adaption von ITIL auf die Prozesse – meist nur einige wenige – konzentriert. Sie haben das Wort Management in den Vordergrund gestellt. Das Wort Service aus Service-Management wurde vielfach ignoriert.
Bitte verstehe mich richtig: Der Fokus auf die Value-Streams ist die Folge einer klaren Service- und Kundenorientierung Deiner IT.
Eine Value-Stream-Betrachtung fokussiert uns auf die großen Zusammenhänge und den Kunden. Wir vergehen uns nicht im klein, klein. Das ist für mich der riesige Vorteil dieses Werkzeuges.
Zum Schluss noch ein kurzes Wort zu ITIL4. Dort findest Du auch das Wort Value-Stream. Du findest dort die Service-Value-Chain. Aus meiner Sicht ist die SVC der missglückte Versuch so etwas wie die DevOps-8 zu entwickeln.
Das sorgt bei vielen Menschen, die die Schulung absolviert haben, für viel mehr Verwirrung als Klarheit. Mir erscheint es sogar kontraproduktiv, weil so viele Menschen die Value Streams als viel zu esoterisch abtun und sich nicht weiter damit auseinandersetzen. Das ist sehr schade und vor allem kontraproduktiv für den Erfolg Deiner Bemühungen die IT als Businesspartner auf Augenhöhe zu etablieren.
Hier kommt das Value-Stream-Mapping ins Spiel.
