Service ist kein Zufallsprodukt: Raus aus dem operativen Chaos
Wenn Du Service verantwortest, Services designst oder im Service Desk arbeitest: Diese Folge ist für Dich. Nicht als Theorie – sondern als ehrlicher Blick darauf, was Kunden wirklich wahrnehmen und warum manche Provider besser wirken als andere. Guter Service ist kein Zufall: In dieser Podcastfolge sprechen Robert und Olaf darüber, was Service wirklich ausmacht – von Definition über Kommunikation bis Umgang mit Störungen und Digitalisierung.
In dieser Folge sprechen Olaf und ich über ein Thema, das im IT-Umfeld ständig verwendet wird, aber viel zu selten wirklich geklärt ist: Service.
Wir steigen bewusst nicht mit Definitionen ein, sondern mit echten Erlebnissen: ein Dachdecker-Projekt, das überraschend professionell lief – und im Kontrast dazu ein Beispiel aus dem Alltag, bei dem schon die Terminvereinbarung frustriert. Genau daran wird schnell klar: Service ist nicht nur was geliefert wird, sondern vor allem wie.
Wir arbeiten in der Folge heraus, welche Bausteine einen guten Service ausmachen:
- klare Verständlichkeit, was ein Service ist (und was nicht)
- wiederholbare Abläufe, damit es nicht vom Zufall abhängt
- gute Umsetzung durch Kommunikation, Verlässlichkeit und Tempo
- und vor allem: der Umgang mit Abweichungen, wenn etwas nicht wie geplant läuft
Ein Schwerpunkt ist dabei die Frage, wie viel Digitalisierung sinnvoll ist. Portale, Ticketsysteme und Automatisierung sind hilfreich – aber nicht in jedem Fall. Wenn etwas kritisch ist und „brennt“, brauchst du keinen Chatbot, sondern jemanden, der dich ernst nimmt, Ruhe reinbringt und Verantwortung übernimmt.
Zum Schluss wird’s praktisch: Wenn du Service wirklich verbessern willst, beginnt das nicht beim Toolset, sondern bei der Haltung im Team, interner Verbindlichkeit und einer Kultur, in der Feedback und Verbesserung selbstverständlich sind.
Wenn du als MSP unterwegs bist (oder Service verantwortest), lohnt sich diese Folge – weil sie dir einen klaren Rahmen gibt, wie Service beim Kunden tatsächlich ankommt.
Hier kannst du die aktuelle Folge lesen und hören.
