So führen Sie ein CMDB Projekt zum Erfolg (Teil 3) | different-thinking
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So führen Sie ein CMDB Projekt zum Erfolg (Teil 3)

Der erste und zweite Teil haben Ideen und Wege gezeigt, wie Sie zu einer sinnvollen Strukturierung und zu den notwendigen Daten der CMDB kommen. In diesem Teil möchte ich, über den aus meiner Sicht wichtigsten Teil, sprechen: die Beziehungen zwischen den einzelnen Objekten.

Servicesicht in der CMDB

Am Ende des Konzeptes steht die Modellierung von Diensten: Die Abbildung der Abhängigkeiten der Objekte zu konkreten Dienstleistungen der IT-Abteilung. Dazu gehört die Anreicherung mit notwendigen Daten: Nutzer, Servicelevel oder verantwortliche Mitarbeiter. Auch hier geht es darum, so schnell wie möglich Fragen zu beantworten:

  • Welche Auswirkung und Ursache hat eine Störung?
  • Wer muss informiert werden?
  • Wer muss dem Change zustimmen?

Mit der Konzentration auf das wirklich notwendige, sind alle Informationen für den Betrieb vorhanden. Damit werden schneller die richtigen Entscheidungen getroffen.

Modellierung eines Service, ausgehend von den Prozesse des Unternehmens

Modellierung eines Service, ausgehend von den Prozesse des Unternehmens

Wie Sie der Grafik entnehmen können, werden die Dienste in der Sprache der Anwender / Nutzer definiert – sogenannte Business Services. Das ist aus meiner Sicht ein ganz wichtig Faktor. Die IT muss aus der Kostenstellenecke (siehe hier) raus. Es muss für jeden klar ersichtlich sein, welche Prozesse und Funktionen wie von der IT abhängig sind. Somit sind ist die Analyse von Auswirkung und Ursache bis und vom Prozess aus möglich. Was lässt sich damit erreichen?

Bessere Kommunikation: Heute können aufgrund eines Softwareupdates keine Rechnungen gedruckt werden. Klingt besser als: Heute Druckserver z5698 im SAP Mandanten FiBu nicht verfügbar. Die Nutzer haben sofort eine Relation zu Ihrer Arbeit und können es für sich einordnen. Ergebnis ist eine höhere Nutzerzufriedenheit und weniger Tickets sowie Eskalationen.

Sicheres Changemanagement: Lässt sich die Auswirkung einer Änderung bis hin zum Geschäftsprozess verfolgen, so ist einmal klar, welche Stakeholder beteiligt werden müssen. Auf der anderen Seite ist es einfacher zu entscheiden, ob ein Change durchgeführt werden kann oder nicht. Beispielsweise ist es keine gute Idee, eine Applikation am Monatsanfang zu aktualisieren, wenn Sie für den Dienst “Kostenrechnung” benötigt wird.

SLA-Vereinbarung:  Fragen Sie eine Geschäftsführer nach der geforderten Verfügbarkeit eines Druckservers, so wird er nach kurzer Überlegung sagen: “Immer” – mit einer Maximalforderung kann er auf den ersten Blick nichts falsch machen. Fragen Sie ihn aber, wie lange die Firma auf das “Drucken von Rechnungen” verzichten kann, so wird er eine realistische Antwort abgeben – vielleicht: “Eine Woche”. Zwischen diesen beiden Angaben liegen im Projekt und im Betrieb mehrere 0en Kosten. Mit der zweiten Frage sprechen Sie ihn auf seiner Ebene an. Die Frage kann er realistisch einschätzen und beantworten.

weitere Prozesse: Risikomanagement, Sicherheitsmanagement und andere nicht-IT-Prozesse brauchen die gleichen Daten in ähnlicher Form. Es profitieren viele Prozesse / Aufgaben im Unternehmen von der CMDB, wenn diese als Werkzeug verstanden und genutzt wird. Damit kann die CMDB ein wichtiger Erfolgsfaktor bei Änderungen / Anpassung des Geschäftsmodells oder der Prozesse sein. Entsprechend der Abbildung der Services ist ganz leicht zu identifizieren, welche Änderungen wo notwendig sind.

CMDB-Projekt

Die Einführung einer CMDB ist ein klassisches Projekt. Von entscheidender Bedeutung sind die definierten Ziele, die erlebbar oder messbar sein müssen. Es hat sich bewährt diese in einzelne Stufen zu teilen, um nicht lange auf die ersten positiven Effekt zu warten. Die Reihenfolge der dargestellten Schritte kann variieren. Es ist wichtig, mit einem Konzept zu beginnen und dieses im Projekt fortzuschreiben.

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Mit Projektabschluss ist nicht Schluss: Ebenso wichtig wie das erfolgreiche Projekt ist die anschließende Aufgabe der Pflege. Nur wenn die Daten aktuell sind und auch das Metamodell an sich verändernde Rahmenbedingungen angepasst wird, kann sich die CMDB als Vertrauenspunkt etablieren und Ihr Potential entfalten. Dieser Teil ist nicht zu unterschätzen und sollte so weit sinnvoll automatisiert werden.

Schlussbemerkung

Der dritte Teil hat etwas auf sich warten lassen, weil ich im Zweifel war, ob das alles so richtig ist, was ich hier schreibe. Letztlich haben die laufenden Projekte gezeigt, dass dem so ist. Es ist sinnvoll den Service in der CMDB soweit abzubilden, dass gesagt werden kann: Ja, theoretisch kann ihn jemand nutzen. Quasi: Strom kommt an der Steckdose an – mit der Unsicherheit ob der Toaster funktioniert oder nicht leben wir.

Während des Schreibens habe ich gemerkt, dass es noch mehr Themen gibt, die ich weiter ausformulieren müsste. Das werde ich aber im Rahmen eigener Artikel realisieren, sonst endet die Serie ja nie ;-)

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Robert Sieber
 

Robert Sieber ist Ex-CIO, Podcaster und Servicenerd. Seine Vision ist eine interne IT, die sich genauso einfach buchen, nutzen und bezahlen lässt, wie die Fahrt mit dem Taxi. Als Berater und Coach packt er ganz praktisch und pragmatisch bei seinen Kunden an, um echte Serviceorientierung zu dauerhaft zu etablieren. Robert Sieber vertritt einen pragmatischen und geschäftsfokussierten Weg für Service-Management. Als Berater sind für ihn gesunder Menschenverstand und offene Kommunikation wichtiger als Frameworks und Best Practices.

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