So führen Sie ein CMDB-Projekt zum Erfolg - different-thinking about ITSM
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So führen Sie ein CMDB Projekt zum Erfolg (Teil 2)

Ich freue mich sehr über das Feedback zum ersten Teil der CMDB-Serie – danke! Auch die Diskussionen, die in verschiedenen sozialen Medien entstanden sind, machen Spaß! Weiter so!

Ein Punkt von Peter Bergmann bringt die Idee aus dem ersten Teil auf eine abstrakte Ebene: “Die Begriffe “Asset” und “CI” sind getrennt zu verstehen. Ein CI ist in der Hoheit des IT-Betriebs und wird mit betriebsrelevanten Informationen und Attributergänzungen “erläutert”. Ein Asset wird i.d.R. kaufmännisch gesehen und mit finanziellen-monetären Attributen beschrieben und liegt in der Verantwortung des Controllings. Vermischungen sind zwar nicht verboten, ergeben jedoch wenig Sinn.” Die Vermischung findet in der Praxis leider sehr häufig statt, so dass die Pflege des Datenbestandes nie gelingen kann und damit die ganze Energie verpufft.

Konzentrieren Sie sich auf die, für Ihre Service-Erbringung, relevanten Informationen und Beziehungen. Lieber am Ende Attribute hinzufügen, der schmerzhaft fehlen. Auch muss beim Schema der CMDB der kontinuierliche Verbesserungsprozess ansetzen. Das Schema muss regelmäßig geprüft und angepasst werden.

Datenintegration für CMDB-Aktualität

Der nächste, gerade angesprochene, Stolperstein beim Thema CMDB ist die Datenpflege. Selbst wenn es ein schlankes Metamodell gibt, müssen die Attribute gepflegt werden. Sonst nutzt es nichts. Der Nutzer soll darauf vertrauen können, dass die Daten aktuell und richtig sind. Ansonsten kann ich mich auf die Antwort auf meine Frage nicht verlassen.

Eine ganz wichtige Frage dabei: Werden die Daten, die ich brauche, schon irgendwo anders gepflegt oder automatisiert erhoben?

Um diese Frage zu beantworten, stelle ich zum Start eines jeden CMDB-Projektes 19 Fragen an die Menschen, die die CMDB später nutzen sollen. Diese Fragen und jeweils eine Erklärung warum ich sie stelle, habe ich für Dich zum Download zusammengefasst:

19-fragen-cmdb

Der HP Insight Manager kann mir genau sagen, welcher Server welche Seriennummer und welchen Servicevertrag hat. Informationen zum installierten Betriebssystem und Software findet sich in der Inventarisierung. Telefonnummer und eMail Adresse der Mitarbeiter bekomme ich aus dem LDAP oder Telefonbuch des Unternehmens. Alles Datenquellen die für die Pflege der CMDB herangezogen werden sollten. Automatisierung bedeutet weniger Aufwand und vor allem aktuelle Daten. Die Partizipation an bestehenden Pflegeprozessen ist sehr wichtig!

Anbindung einer Vielzahl von Datenquellen für die automatisierte Pflege der CMDB

Datenintegration erleichtert die Pflege der CMDB

Deswegen ist der zweite Schritt im Konzept die Identifikation der notwendigen Informationen (Attribute) und ihrer Quellen. Diese Erfassung ist die Grundlage für eine Datenintegration (vgl. Abbildung 1) und einen regelmäßigen Abgleich der Informationsquellen. Damit wird unnötiger Pflegeaufwand vermieden und die Aktualität der Daten gewährleistet. Nur so kann sichergestellt werden, dass die Fragen tatsächlich beantwortet werden können. Mit einer manuellen Pflege wäre der Einsatz einer CMDB in den meisten Fällen wirtschaftlich sinnlos.

Ich bin an diesem Punkt ein ganz klarer Freund von so viel Automatisierung wie möglich. Natürlich unter Beachtung ob es wirtschaftlich sinnvoll ist. Gerade wenn es unwirtschaftlich ist, kann eine weitere Frage gestellt werden: Kann das bisherige System abgelöst und der existente Pflegeprozess auf die CMDB verlagert werden? Oder kann das bisherige System die Daten aus der CMDB beziehen? Es kann nur eine Mutter der Daten geben!

Prozessintegration der CMDB

Sie merken schon: Das Thema Integration spielt eine sehr große Rolle. Es hört bei den Daten nicht auf, sondern geht mit den Prozessen im Unternehmen weiter. Je mehr Prozesse von den Daten der CMDB profitieren, desto mehr haben Interesse an der Aktualität. Was wiederum einen direkten Einfluss auf die tatsächliche Aktualität und die Betriebskosten hat.

 

CMDB kann Daten für Risk-, Security- oder Lizenzmanagement zur Verfügung stellen

Eine ganze Reihe von Prozessen können von den Informationen der CMDB profitieren

Dabei gibt es zwei unterschiedliche Ausrichtung der Prozessintegration. Beide sind notwendig. Nutzung der Daten durch weitere Prozesse und die Verknüpfung mit Vorgängen. Im dritten Teil des Konzeptes werden diese betrachtet.

Es gibt eine Vielzahl von Abläufen im Unternehmen (vgl. Abbildung 2), die auf verlässliche Daten angewiesen sind. Sicherheits-, Risiko- und Lizenzmanagement nutzen ähnliche oder gleiche Strukturen wie die IT-Prozesse. Warum sollen die Daten mehrfach in unterschiedlichen Tools gepflegt und gehalten werden?  Wann immer möglich, sollte ein direkter Zugriff aus dem entsprechenden Managementwerkzeug realisiert werden. So können die Informationen genutzt werden, ohne kopiert werden zu müssen. Sie sind dadurch immer aktuell in der Arbeitsumgebung der jeweiligen Experten vorhanden. Auch hier gilt es die Wirtschaftlichkeit im Auge zu behalten, aber das Potential ist groß.

Der zweite Aspekt ist die Integration von Vorgängen am CI. Ich glaube, folgende Fragen sollte eine CMDB beantworten können:

  • Wie haben wir das das letzte Mal gelöst?
  • Welche Störung liegen zu diesem CI vor?
  • Wie oft ist der Fehler schon aufgetreten?
  • Was wurde an dem Server geändert?
Tickets, Probleme und Changes brauchen die Information, welches CI betroffen ist

Jeder Vorgang sollte mit einem CI verknüpft sein.

Die Verknüpfung der einzelnen Vorgänge mit den Objekten der CMDB (vgl. Abbildung 3) ermöglicht dies. Jeder Vorgang sollte einem CI zugeordnet werden. Damit entsteht ein Lebenslauf für jedes Objekt in der CMDB. Das ermöglicht weitergehende Analysen und ist vor allem Basis für ein Problemmanagement. Das führt zwangsläufig zur Integration von CMDB und IT-Prozesswerkzeug (Tickettool, Service Desk oder wie auch immer das heißt). Ob die CMDB-Implementierung der einzelnen Applikationen geeignet sind, für das individuelle Vorhaben, sollte kritisch hinterfragt werden. Meiner Meinung nach gibt es da bei vielen Anbietern noch genügend Raum für Verbesserungen.

Bitte sehen Sie die CMDB-Einführung als eine Projekt mit mehreren Stufen. Suchen Sie sich für den Anfang schnelle Erfolge und etablieren Sie frühzeitig die kontinuierliche Verbesserung. Planen Sie am Anfang grob, um zu wissen wo die Reise hingehen soll. Planen Sie im Detail jede Stufe einzeln. Arbeiten Sie in kleinen Iterationen und vor allem holen Sie sich früh und immer wieder das Feedback der verschiedenen Interessensgruppen.

Da der zweite Teil länger geworden ist als geplant, wird es noch einen Dritten geben. Der beschäftigt sich mit der Servicesicht in der CMDB und dem Thema Change Management. Ich freue mich wieder auf lebhafte Diskussionen!

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Robert Sieber
 

Robert Sieber ist Ex-CIO, Podcaster und Servicenerd. Seine Vision ist eine interne IT, die sich genauso einfach buchen, nutzen und bezahlen lässt, wie die Fahrt mit dem Taxi. Als Berater und Coach packt er ganz praktisch und pragmatisch bei seinen Kunden an, um echte Serviceorientierung zu dauerhaft zu etablieren.Robert Sieber vertritt einen pragmatischen und geschäftsfokussierten Weg für Service-Management. Als Berater sind für ihn gesunder Menschenverstand und offene Kommunikation wichtiger als Frameworks und Best Practices.

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