ITIL Archives | different-thinking

Service-Portfolio-Management – eine unterschätzte Disziplin?

Das Service-Portfolio ist Dein Kommunikationstool zum Senior-Management.Du schaffst Transparent, wie die Geschäftsprozesse durch IT gestützt werden und Du kannst viele sinnvolle Diskussionen in Gang bringen.

Was in einem sinnvollen SLA steht und warum Pönalen nicht dazu gehören

Der SLA – Service-Level-Agreement – ist ein gutes Werkzeug, um die Erwartungshaltung eines Kunden an den Service zu beschreiben. Damit das funktioniert, brauchst Du auch hier Werte, die der Kunde versteht. Diese dürfen für ihn wirklich relevant sein. Ansonsten ist der SLA das Papier nicht wert, auf dem er ausgedruckt wurde. Du erfährst auch, warum ich Pönalen, wie sie heute meist verwendet werden, für absolut sinnlos erachte.

Wie Du mit gutem Service-Design den perfekten Service kreierst.

Mit gutem Service-Design kreierst Du das perfekte Serviceerlebnis für Deine Kunden. Die Disziplin Service-Design wird vielmals unterschätzt und viel zu wenig tatsächlich durchgeführt. Im Gespräch mit Dieter Schmitt erfährst Du, was alles zu gutem Service Design dazu gehört.

VeriSM – ein kritischer Überblick

Ende letzten Jahres wurde mit viel Aufwand ein neues Framework für Service Management vorgestellt: VeriSM. Ich habe lange darüber nachgedacht, wie ich dazu stehen möchte.In dieser Folge gebe ich Dir einen Überblick zu VeriSM und erzähle Dir, was das Ergebnis meiner Gedanken ist.

Was Du wissen musst, um die richtigen Services anzubieten.

Du suchst die richtige „Flughöhe“ für Deine Services? Du weißt nicht, was Du in Deinen Servicekatalog schreiben sollst? Dein Servicekatalog quillt über? Alles drei Anzeichen für ein Problem: Du weißt nicht genau wer Dein Kunde ist. Heute beantworte ich dazu eine Leserfrage.

Was zur Hölle ist denn nun ein Service?

Wir Menschen im IT-Service-Management können uns trefflich darüber streiten: Was ist ein Service? Wie wird der Begriff Service definiert. Wir tun uns damit auch schwer. Daher schauen wir heute mal in die reale Welt. Was ist dort ein Service und wie können wir das auf die IT übertragen.

Die Unternehmens-IT wird in der jetzigen Form nicht mehr gebraucht.

Die Unternehmens-IT wird in der jetzigen Form nicht mehr gebraucht. Der Satz stammt aus einer Diskussion von Peter Bergmann und mir. Peter Bergmann eröffnete und beendete damit seinen gestrigen Vortrag beim sächsischen itSMF Regionalforum. Zusammen mit Paul G. Huppertz sprach er über den „Weg der IT zum Business Service Provider“. Dresden war wie 2013 der Startpunkt für eine Vortragsreise […]

Interessiert sich noch jemand für IT-Service-Management? Ein Bericht vom itSMF Jahreskongress

Der itSMF Jahreskongress war Nahrung für meinen Zweifel: Soll um den Status Quo etwas herum gebaut werden, was keinem weh tut? Sind grundlegende Änderungen unerwünscht? Wo geht es hin? Zwei Tage Kongress in Karlsruhe liegen hinter mir. Ich möchte meine Eindrücke nutzen, um ein klein wenig zu provozieren: Interessiert sich noch einer für IT-Service-Management? Nein, nicht die […]

ITMP001 – Was ist das ITIL Manifesto und wie arbeiten kleine IT-Abteilungen effizient?

Die Art wie wir mit ITIL umgehen, muss sich ändern. Das ist der Grundtenor des #ITILManifesto. Gestartet als Diskussion auf Twitter ist das ITIL Manifesto inzwischen eine Bewegung, die selbst von AXELOS unterstützt wird. In dieser Folge des IT-Management-Podcast stelle ich meine fünf Gründe vor, warum die Diskussion wichtig und sinnvoll ist. Ich spreche mit dem Initiator Robert Spencer über seine Motivation und den Ausblick. Abschließend gebe ich Dir Anregungen, wie mit kleinen Änderungen die IT auch in kleinen und mittelständischen Unternehmen effizienter und mehr am Geschäft des Unternehmens ausgerichtet werden kann.

ITIL Manifesto – Interview mit Robert Spencer

Nutzer sind trotz ITIL unzufrieden – ITIL Projekte scheitern. Was geändert werden muss, wird unter #ITILManifesto aktuell diskutiert. Eine Wertediskussion. Vor einigen Wochen stolperte ich bei Twitter über den Hastag #ITILManifesto. Es war eine interessante Diskussion über die Werte im Bereich ITIL / ITSM zu lesen. Mir Bekannte und Unbekannte diskutierten darüber, was wirklich wichtig ist. Die ganzen […]

Ohne Service-Management kein Cloud-Computing

Die diesjährige CeBIT hat Cloud als ein Trendthema benannt. Ich könnte jetzt sagen: schon wieder. Da würde ich verkennen, dass es inzwischen eine Reihe von erfolgreichen Projekten und Unternehmen (auf Anbieterseite) gibt, die eine Entwicklung skizzieren. Ich glaube, interne IT-Organisationen werden sich zum Service-Broker entwickeln. Spezialisierte Dienste einkaufen und zu eigenen Services bündeln. Die daraus resultierenden Herausforderungen und die aus meiner Sicht notwendigen Schritte habe ich für computerwoche.de aufgearbeitet.Der Beitrag ist zu finden unter: http://www.computerwoche.de/a/ohne-service-management-kein-cloud-computing,2554738 Ich schreibe schon seit mehreren Jahren immer mal wieder für die Online- oder Printausgabe der Computerwoche. Gedankenaustausch und Kommentare […]

Rückblick auf den itSMF Kongress 2013

#itsmfuture war das Motto und der Hashtag des itSMF Jahreskongress 2013 in Kassel. Es sollte mein erster Kongress sein – ich war gespannt. Ich war nicht als Besucher, sondern als Aussteller und Vortragender unterwegs. Von daher begann der Kongress für mich schon am Sonntag mit Anreise und Aufbau. Dank guter Vorbereitung auf allen Seiten, lief […]

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